| 主講老師： | 孫凱民 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | “變?cè)V為金-群體上訪應(yīng)對(duì)研討與技能提升”專注于探討如何高效、妥善地處理群體上訪事件，將潛在的負(fù)面訴求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)和諧發(fā)展的寶貴資源。通過深入學(xué)習(xí)群體上訪的原因、特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，提升管理者和信訪工作人員的溝通技巧、情緒管理能力和法律素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)問題的源頭化解和矛盾的有效疏導(dǎo)。旨在構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，同時(shí)提升企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的公信力與治理效能。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-09 15:42 |
變?cè)V為金-群體上訪應(yīng)對(duì)研討與技能提升
一、培訓(xùn)目的與收益：
? 掌握現(xiàn)場(chǎng)群訴事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)招數(shù)，化危為安
? 收獲20多年來各行業(yè)群訴上訪事件實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
? 領(lǐng)受各行業(yè)群訴上訪應(yīng)對(duì)的智慧分享
? 研討群體投訴事件有效解決思路
? 學(xué)會(huì)平衡客企沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏
二、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變?cè)V為金系列課程 | 培訓(xùn)師 | ü 豐富的投訴管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的實(shí)際危機(jī)和投訴指導(dǎo)片是經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) |
課程內(nèi)容 | ü 理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……） | |
訓(xùn)練方法 | ü 豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng) ü 學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位 | |
培訓(xùn)案例 | 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝…… |
三、課程時(shí)長：
一天，6小時(shí)
四、課程綱要：
第一部份：你是不是這樣的想法？
1. 努力讓客戶去走訴訟程序
2. 讓客戶以后不再上訪鬧事
3. 買賣的風(fēng)險(xiǎn)客戶自己承擔(dān)
4. 投訴客戶以后不要來投訴
第二部份：群體投訴事件的認(rèn)識(shí)
1. 群體投訴的定義
2. 關(guān)于群體投訴客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知
3. 群訴處理是資源的利用，然后才是現(xiàn)場(chǎng)的處理
4. 現(xiàn)場(chǎng)面談六種配合策略
第三部份：現(xiàn)場(chǎng)群體投訴應(yīng)對(duì)
1. 群體投訴的預(yù)警機(jī)制（熱線部門）
2. 群體投訴應(yīng)對(duì)研討
3. 群體投訴經(jīng)驗(yàn)分享與書籍推薦
4. 法律上關(guān)于群訴上訪的說明
5. 撰寫《群訴上訪的應(yīng)對(duì)預(yù)案》
第四部份：群訴中不同談判代表的應(yīng)對(duì)
1. 老虎型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
2. 老虎型客戶應(yīng)對(duì)方法
3. 孔雀型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
4. 孔雀型客戶應(yīng)對(duì)方法
5. 考拉型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
6. 考拉型客戶應(yīng)對(duì)方法
7. 貓頭鷹型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
8. 貓頭鷹型客戶應(yīng)對(duì)方法
第五部份：課程回顧
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