禮儀應(yīng)用與接待實(shí)踐

禮儀應(yīng)用與接待實(shí)踐

【對(duì)    象】銷售人員  行政辦公接待人員   中高層管理者

【時(shí)間長度】 3天（18小時(shí)）

【課程背景】

 是否有以下疑問或困惑——

※ 為什么有人總在關(guān)鍵時(shí)刻翻車？

※ 商務(wù)談判時(shí)，同伴之間如何默契地分工合作？

※ 如何避免部門之間因溝通方式不當(dāng)而引發(fā)的分歧？

※  如何避免因?qū)?chǎng)合禮儀與規(guī)則的忽略而引發(fā)的誤會(huì)和不快？

※  如何巧妙處理接待拜訪當(dāng)中突然出現(xiàn)的意外狀況？

※  如何避免“費(fèi)力不討好”或“好心辦壞事”？

※  是否了解和諧高效的上下級(jí)溝通的規(guī)則與禁忌？

※  是否了解商務(wù)宴請(qǐng)中餐桌上的的人情世故？

※  是否了解一個(gè)受人歡迎的談話者必知的規(guī)則與禁忌？

※  是否能識(shí)別對(duì)方的潛臺(tái)詞與肢體密碼？

※  為何對(duì)方眼里的自己與自己想表達(dá)的自己有巨大的差異？

※  如何能做到張弛有度、賓主盡歡？

※  如何通過細(xì)節(jié)展示良好的團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)？

......

【課程收益】

※ 掌握不同場(chǎng)合的規(guī)則與禮儀并靈活運(yùn)用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

※ 諳熟人性弱點(diǎn)與特性，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為和諧人際溝通與相處的藝術(shù)

※ 學(xué)會(huì)把禮儀應(yīng)用到工作實(shí)踐當(dāng)中去，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為解決問題的能力與智慧，整體提升品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)

※ 掌握完整的接待方案的制作方法

※ 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)縝密、無縫對(duì)接的接待流程

※ 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)

※ 通過對(duì)正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的技巧與智慧

【觀    點(diǎn)】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關(guān)鍵是系統(tǒng)、周全、嚴(yán)謹(jǐn)、尊重、得體、靈活

【授課方式】 講授 + 案例分析 + 情境模擬 + 解惑釋疑 + 綜合測(cè)評(píng)  

【內(nèi)容大綱】

內(nèi)容設(shè)置為六個(gè)單元——  

單元一：禮儀通則與商務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （共5篇）

單元二：商務(wù)（公務(wù)）往來與實(shí)踐 （共5篇）

單元三：接待流程與實(shí)務(wù) （共7篇）

單元四：制定接待方案 （共4篇）

單元五：商務(wù)（公務(wù)）宴請(qǐng)（總1篇）

單元六：綜合測(cè)評(píng)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

第一單元：禮儀通則與商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

本部分內(nèi)容要求學(xué)員掌握商務(wù)（公務(wù)）交往和接待工作當(dāng)中的禮儀要求與操作標(biāo)準(zhǔn)，是基本的禮儀規(guī)范。

第一篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律

        本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內(nèi)涵與由來。引導(dǎo)學(xué)員如何針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無形中；同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個(gè)課程的基石。

 ■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時(shí)的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養(yǎng)

                      ……

 ■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重——

交談禁忌   識(shí)別語境   小心對(duì)方的雷區(qū)    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場(chǎng)合著裝禮儀

        使學(xué)員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。

本部分內(nèi)容涉及到兩個(gè)正式場(chǎng)合：1、商務(wù)場(chǎng)合，即商務(wù)拜訪、商務(wù)接待、商務(wù)談判場(chǎng)合，該場(chǎng)合的著裝款式、顏色、鞋襪等細(xì)節(jié)搭配；2、社交場(chǎng)合，即正式宴請(qǐng)、劇場(chǎng)、慶典等場(chǎng)合的著裝款式、顏色、細(xì)節(jié)搭配、妝容尺度等，使學(xué)員了解商務(wù)正裝和社交正裝的適用場(chǎng)合及其標(biāo)準(zhǔn)要求。

■ 形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重

                        表達(dá)積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場(chǎng)合著裝禮儀— —商務(wù)場(chǎng)合

                    社交場(chǎng)合

■ 體面也要講究分寸

■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離

■ 細(xì)節(jié)的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三講：眼神的教養(yǎng)&完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式。

普通商務(wù)交往中表情與眼神的自我管理，專制接待人員熱情與真誠的表達(dá)規(guī)范……

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養(yǎng)

■ 目光的優(yōu)雅空間

第四講：行為規(guī)范與肢體密碼解讀

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場(chǎng)景，使學(xué)員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動(dòng)作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認(rèn)同。

學(xué)員掌握與了解：  禮儀要求

操作標(biāo)準(zhǔn)

                        行為心理學(xué)

                        行為背后文化素養(yǎng)

■ 手的表情與方位指引       

■ 迎候的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站  坐   蹲   行

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)

■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動(dòng)作的美學(xué)分析

■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析

■ 他在想什么——對(duì)方肢體語言背后的心理分析

第五篇：東方君子風(fēng)儀大觀與解析

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  聲容靜

       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：商務(wù)（公務(wù)）往來與實(shí)踐

人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)如魚得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。

本篇通過大量真實(shí)的正、反面案例，深度剖析人際交往中的各種隱性和顯性規(guī)則，更深層次的了解人性，從而找出恰當(dāng)?shù)娜穗H相處模式。

第一篇：邀約與應(yīng)邀

■ 邀約目的與涵義

■ 如何邀約盡顯誠意

■ 守時(shí)的場(chǎng)合含義——商務(wù)會(huì)晤幾點(diǎn)到

                 商務(wù)會(huì)議幾點(diǎn)到

                 商務(wù)宴請(qǐng)幾點(diǎn)到

■ 職場(chǎng)上的規(guī)則意識(shí)與操守

第二篇：介紹的藝術(shù)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 自我介紹的“空間魅力”

■ 引薦的禮儀

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

第三篇：會(huì)晤與往來

■ 握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區(qū)別？

■ 名片的臉面與儀式含義——如何尊重別人的臉面？

                           如何保護(hù)自己的臉面？

■ 愛的表達(dá)方式——僅有善意是不夠的

■ 別讓禮儀妨礙了友誼——和諧為美

■ 真誠最重要——?jiǎng)e讓客套流于客套

■ 得體的境界

■ 傾聽的力量

第四篇：電話與即時(shí)通訊禮儀

■ 讓聲音具有畫面感

■ 電話的管理——身邊的人最重要

■ 數(shù)量與價(jià)值成反比——短信的禮儀與禁忌

■ “等兩秒”的修養(yǎng)——掛斷電話的禮儀與禁忌微信禮儀與禁忌

■ 微信禮儀與微信語言藝術(shù)

■ 細(xì)節(jié)上的溫暖與修養(yǎng)

第五篇：公務(wù)函件與文書禮儀

■ 常用公務(wù)（商務(wù)）文體適用

■ 信函與郵件格式禮儀

■ 書面語言的規(guī)則與禁忌

■ 商務(wù)（公務(wù)）文書常見錯(cuò)誤剖析

第三單元：接待流程與實(shí)務(wù)

本部分規(guī)劃商務(wù)（公務(wù)）接待流程，掌握每一個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀要求和接待標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)通過對(duì)真實(shí)案例的正反面剖析讓學(xué)員意識(shí)到接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，掌握解決問題、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效方式和方法。

第一篇：接站流程與實(shí)務(wù)

■ 接站前的準(zhǔn)備

■ 接站的時(shí)間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第二篇：禮賓接待規(guī)范與實(shí)務(wù)

■ 頷首禮

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯引領(lǐng)

■ 奉茶禮儀

■ 開關(guān)門禮儀

■ 保持信息對(duì)稱

第三篇：住宿流程與實(shí)務(wù)

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

■ 住宿正反案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四篇：參觀與講解

■ 根據(jù)接待目的作講解方案設(shè)計(jì)

■ 解說人的形象、舉止、語言表達(dá)設(shè)計(jì)

■ 站位、領(lǐng)位技巧

■ 突發(fā)狀況智慧處理

第五篇：會(huì)務(wù)位次與會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀

      生活與工作中，未必需要時(shí)時(shí)嚴(yán)格遵守場(chǎng)合的高低位次，但只有了解了才不慌張，才不匆忙，才更淡定、從容、自信……

■ 會(huì)談位次

■ 會(huì)議位次

■ 特殊情況下的位次的靈活變通

■ 擺臺(tái)規(guī)范

■ 會(huì)議茶水服務(wù)

■ 會(huì)務(wù)服務(wù)疑難解析

第六篇：溝通藝術(shù)與情境智慧應(yīng)對(duì)

■ 溝通能力測(cè)試

■ 簡(jiǎn)潔  周全  高效

■ 責(zé)任  擔(dān)當(dāng)  機(jī)敏

■ 合作  分工  主動(dòng)

■ 匯報(bào)的禮儀與禁忌

■ 顧全大局

■ 說不的藝術(shù)

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 以退為進(jìn)的藝術(shù)

■ 占據(jù)溝通的主動(dòng)

■ 熱情的尺度

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 得體的境界

第七篇：商務(wù)禮品饋贈(zèng)

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈(zèng)送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價(jià)格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

 ■ 兩性禮品饋贈(zèng)藝術(shù)與技巧

■ 禮品受贈(zèng)與回贈(zèng)禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第四單元：制定接待方案

第一篇：有效信息整理

第二篇：接待流程設(shè)計(jì)

第三篇：確定責(zé)任分工

第四篇：細(xì)化禮儀要求

第五單元：商務(wù)（公務(wù)）宴請(qǐng)

國人的餐桌上有規(guī)矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

■ 中餐風(fēng)格解讀——讓的文化

■ 西餐風(fēng)格解讀——美的表達(dá)

■ 成全他人的好意——點(diǎn)菜禮儀

■ 餐桌上盤碗杯箸，都有講究

■ 如何把握熱情的尺度

■ 如何保證賓主盡歡

■ 你眼里是飯食，他人眼里是你

■ 咖啡禮儀——如何點(diǎn)咖啡？

            咖啡禮儀與禁忌

■ 葡萄酒文化與禮儀

■ 敬酒與辭酒的藝術(shù)

■ 自助餐禮儀

■ 結(jié)賬的智慧（東西方異同比較分析）

第六單元：綜合測(cè)評(píng)&職業(yè)素養(yǎng)深度解讀

引導(dǎo)學(xué)員將知識(shí)轉(zhuǎn)化為人際溝通的能力智慧，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀背后的文化、素養(yǎng)、人性更為深度的思考。