物業(yè)項目管理與運營

★ 主講老師：彭于壽

★ 培訓(xùn)對象：物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、后備干部、項目經(jīng)營管理骨干員工。

★ 培訓(xùn)規(guī)模：24—48人

★ 授課時間：2天（13小時）

引言：

在行業(yè)正快速走向市場化的形勢下，物業(yè)公司在強化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)上，深入分析社區(qū)客群需求，合理配置經(jīng)營資源，打造具有核心競爭力的增值服務(wù)項目，自營和聯(lián)營相結(jié)合，提升物業(yè)管理企業(yè)的項目運營管理能力，增強企業(yè)自我造血功能，是物業(yè)管理公司走上發(fā)展壯大的必由之路。

★ 認識沙盤：

沙盤模擬培訓(xùn)是一種具有極強實戰(zhàn)色彩的管理培訓(xùn)課程。是西方知名商學(xué)院借鑒軍事演習(xí)，開發(fā)出的高端培訓(xùn)模式。

軍事演習(xí)是通過紅、藍兩軍在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的不斷對抗與較量，達到檢驗和提高指揮員作戰(zhàn)能力的目的。而沙盤模擬培訓(xùn)則是由參加學(xué)習(xí)的企業(yè)中、高層經(jīng)理組成幾個相互競爭的模擬公司，圍繞與培訓(xùn)主題相關(guān)的經(jīng)營活動，完成演練與學(xué)習(xí)，達到共同提高的學(xué)習(xí)目的。

沙盤模擬演練課程是歐、美工商管理碩士的核心課程之一。歐、美、日等發(fā)達國家的眾多大中型企業(yè)將其作為中高層的常設(shè)必修課程，目前，沙盤模擬培訓(xùn)已風(fēng)靡全球，成為世界500強企業(yè)中高層管理人員經(jīng)營管理能力培訓(xùn)的首選課程。

沙盤課程特點：在演練中學(xué)習(xí)；在競爭中學(xué)習(xí)；在溝通中學(xué)習(xí)；在錯誤中學(xué)習(xí)；在改進中學(xué)習(xí)；在快樂中學(xué)習(xí)。

★ 課程簡介：

《物業(yè)項目管理與運營》沙盤模擬培訓(xùn)課程旨在通過現(xiàn)代沙盤教學(xué)方法，強化管理者的系統(tǒng)思維能力和理性思考、理性決策的意識，促使參訓(xùn)學(xué)員對居住小區(qū)項目的人財物各項資源進行有效的配置和整合，切實提升管理者在深入分析居住區(qū)客群需求的基礎(chǔ)上，盤活物業(yè)資源，挖掘業(yè)主資源，科學(xué)設(shè)置增值服務(wù)項目，根據(jù)居住區(qū)內(nèi)外環(huán)境變化有效進行項目運營管理的能力，實現(xiàn)滿足業(yè)主需求和項目盈利雙目標，從而增強物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。

模擬演練中，各運營管理團隊主要完成以下任務(wù)：

1、熟悉物業(yè)項目前期介入的主要工作內(nèi)容（可根據(jù)客戶需求決定是否包含此內(nèi)容）。

2、對既有居住區(qū)項目，根據(jù)其具體情況，合理配置管理人員并制定秩序維護機構(gòu)、環(huán)境衛(wèi)生維護機構(gòu)和共用設(shè)置維護機構(gòu)的自建和外包決策。

3、適應(yīng)行業(yè)市場化需求，制定項目競標方案，在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，深入分析項目內(nèi)外環(huán)境和業(yè)主需求，盤活物業(yè)資源，設(shè)計并開展增值項目服務(wù)，在滿足業(yè)主管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)項目的經(jīng)營利潤。

4、辨識項目可能面臨的風(fēng)險，對各種可控和不可控風(fēng)險的影響因素進行評估，并采取相應(yīng)的管理措施。

5、經(jīng)過一定時期的積累，各項目在形成各自的經(jīng)營特色和個體競爭力的基礎(chǔ)上，項目之間自主進行聯(lián)合經(jīng)營，實現(xiàn)強強合作，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，打造本企業(yè)的核心競爭力。

演練分為前期介入、第一、二、三期模擬運營管理。每一演練期結(jié)束后，學(xué)員們將通過總結(jié)與反思，解析運營得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并通過多次調(diào)整與改進的練習(xí)，切實提高物業(yè)項目的運營管理水平。

★ 培訓(xùn)意義和主要收獲：

（一）對項目經(jīng)理而言：

1、提升系統(tǒng)思考能力和全局觀。項目從競標論證、管理服務(wù)方案的制訂，到風(fēng)險管控、物業(yè)資源經(jīng)營、增值服務(wù)項目設(shè)計、市場競爭和橫向聯(lián)合，到資金預(yù)算管理、成本管控等，演練中需要進行綜合分析和統(tǒng)籌管理。

2、提升市場分析和營銷能力。從項目的內(nèi)外環(huán)境分析、居住區(qū)客群的劃分及需求分析、競爭項目分析到服務(wù)項目的營銷方案設(shè)計，在增強市場意識和提升營銷能力方面，項目經(jīng)理在演練中將接受高強度訓(xùn)練。

3、強化對項目團隊的建設(shè)與管理能力。組建技能互補的項目管理團隊，使之認同各時期的目標，營造良好的溝通氛圍，各成員能夠充分發(fā)揮自己的特長，各崗位能夠相互承擔責任，等等，都是項目經(jīng)理在演練中需要解決的問題。

4、梳理管理思路、打通經(jīng)營邏輯。演練促使項目經(jīng)理從繁復(fù)的管理運營因素中提煉核心要素，通過環(huán)環(huán)相扣的運營管理，理清思路，理解其中的邏輯關(guān)系。

5、激發(fā)創(chuàng)新意識。物業(yè)管理的發(fā)展、變革日新月異。如何根據(jù)形勢的變化、本地區(qū)以及本項目的實際情況，創(chuàng)造性地實施項目的運營和管理活動，演練將激發(fā)項目經(jīng)理更多地去思考。

（二）對部門經(jīng)理而言

1、培養(yǎng)協(xié)作精神。模擬演練中的任何一個項目，都需要公司各部門進行支持與協(xié)作，而不僅僅是監(jiān)督與管理。

2、提升業(yè)務(wù)管理能力。項目管理與運營中的各項活動，均與各職能部門相關(guān)，例如財務(wù)、客服、市場、銷售，等等，都有相應(yīng)的情景設(shè)置，需要相關(guān)部門提供專業(yè)建議。

3、提升以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營求發(fā)展的意識。演練促使職能部門管理人員強化服務(wù)意識，并為項目經(jīng)營提供決策支持，為企業(yè)發(fā)展共同做出努力。

（三）對項目管理骨干而言

1、拓寬管理視野。參訓(xùn)學(xué)員在履行本崗位職責的同時，也體驗到了項目運營管理的全過程，能夠認識到本職工作在整個項目運營管理過程中的地位和作用。

2、提升溝通協(xié)作能力。參訓(xùn)學(xué)員通過演練，能夠認識到各崗位之間的工作環(huán)環(huán)相扣、息息相關(guān)，必須通過深入溝通和協(xié)作才能實現(xiàn)本職工作的價值。

3、培養(yǎng)學(xué)員的市場意識。演練促使學(xué)員認識到物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)首先是一家“企業(yè)”，服務(wù)即是“產(chǎn)品”，產(chǎn)品必須滿足客戶的需求，且必須以市場為導(dǎo)向，增強其服務(wù)意識、危機意識和競爭意識。

★ 培訓(xùn)成果輸出

1、學(xué)員撰寫演練的總結(jié)報告；

2、講師課后提供演練述評。

（以上成果輸出二選一）

★ 課程主要知識點（系支撐演練的主要專業(yè)理論知識，不專門講授，而是各階段點評時選擇性引用。以下未包括演練中涉及到的團隊建設(shè)、溝通以及財務(wù)管理等知識點。）

一、物業(yè)管理概述

1. 物業(yè)管理的內(nèi)容。

2. 工程方面的內(nèi)容。

3．清潔管理方面的內(nèi)容。

4．安保方面的內(nèi)容

5. 日常管理內(nèi)容。

二、物業(yè)管理的前期介入

1. 前期介入的一般程序。

2．營銷策劃階段介入的內(nèi)容。

3．施工建設(shè)階段介入的內(nèi)容。

4．竣工驗收階段介入的內(nèi)容。

三、物業(yè)資源經(jīng)營

1．物業(yè)資源概述。

2．物業(yè)資源分類。

3．物業(yè)資源經(jīng)營的原則。

4. 停車場經(jīng)營。

5、社區(qū)廣告經(jīng)營。

6、會所經(jīng)營。

四、業(yè)主資源經(jīng)營

1．資產(chǎn)管理服務(wù)。

2．管家服務(wù)。

3．商務(wù)服務(wù)。

4．物流服務(wù)。

5. 健身服務(wù)。

6. 團購服務(wù)。

7. 社區(qū)教育。

8. 小區(qū)餐飲服務(wù)。

五、物業(yè)管理中的服務(wù)營銷

1．服務(wù)的有形展示。

2．服務(wù)與產(chǎn)品改進。

3．個性化服務(wù)。

4．服務(wù)性價比。

5. 服務(wù)成本轉(zhuǎn)移。

6. 服務(wù)溝通。

7. 內(nèi)部顧客滿意度。

六、業(yè)主需求分析

1．需求的特點、消費需求的差異性。

2．消費需求的多樣性。

3．消費需求的發(fā)展性。

4．消費需求的伸縮性。

5．消費需求的互補和替代性。

七、業(yè)主需求管理

1. 馬斯洛的需求層次理論。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途徑。

4.案例。

八、物業(yè)項目經(jīng)營市場覆蓋戰(zhàn)略

1. 產(chǎn)品——市場集中化。

2. 產(chǎn)品專業(yè)化。

3. 市場專業(yè)化。

4. 選擇性專業(yè)化。

5. 全面覆蓋。

★ 模擬演練流程：

★ 演練內(nèi)容（時間可酌情調(diào)整，演練內(nèi)容不可增刪）：