組織優(yōu)化管理

一、以客戶為中心，是組織優(yōu)化的根本目的

1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心，就很難對客戶需求做出及時(shí)響應(yīng)

3、探討：為什么對客戶需求總是熟視無睹？

二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵

1、業(yè)務(wù)部門要以外部客戶為中心，提高對外服務(wù)能力

2、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心，提高服務(wù)支持能力

三、打造捕捉機(jī)會(huì)的組織，迅速捕捉客戶的顯性需求

1、了解客戶需求，是滿足客戶需求的前提

2、但很多企業(yè)對客戶顯性需求無動(dòng)于衷，熟視無睹

3、如何通過流程優(yōu)化，發(fā)動(dòng)各個(gè)部門，精準(zhǔn)捕捉客戶需求？

4、案例：華為是怎么讓行政人員參與捕捉客戶需求的？

四、向一線賦能，提高對客戶隱性需求的引導(dǎo)能力

1、一流企業(yè)更擅長挖掘客戶的隱性需求

2、隱性需求的特征

3、向一線賦能，提高一線人員對客戶隱性需求的引導(dǎo)能力

4、案例：華為是如何引導(dǎo)客戶對基站的隱性需求的？

五、組織重心下沉，炮火向一線集中，提高對客戶需求的響應(yīng)能力

1、很多決策者并不了解客戶需求，而了解客戶需求的人卻沒有決策權(quán)

2、探討：怎么產(chǎn)品剛設(shè)計(jì)好，客戶需求又改了？

3、通過流程再造，重新分配決策權(quán)，讓了解客戶需求的人來決策

4、案例：華為是怎么通過IPD來精準(zhǔn)滿足客戶需求的？

六、打破部門墻，提高后勤部門對業(yè)務(wù)一線的支持力度

1、企業(yè)是個(gè)握拳動(dòng)作——后勤支持不到位，會(huì)對客戶造成什么影響？

2、如何提高后勤部門的服務(wù)意識？

3、通過考核創(chuàng)新向后勤部門傳遞壓力

4、案例：華為的客戶接待為什么做得那么好？