| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時(shí)安排： | 3天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 課程旨在通過案例和互動相結(jié)合、理論與實(shí)踐想滲透的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人的在項(xiàng)目環(huán)境下的客戶管理能力，從而推動企業(yè)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理的發(fā)展進(jìn)入新的境界。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-24 10:42 |
課程目標(biāo)和課程收益：
介紹項(xiàng)目環(huán)境下的現(xiàn)代客戶管理理念和方法，引導(dǎo)先進(jìn)的客戶服務(wù)意識、規(guī)范的項(xiàng)目客戶管理流程，剖析客戶類型、客戶關(guān)系管理和客戶滿意度提升途徑，討論客戶投訴處理、客戶溝通、項(xiàng)目問題解決、危機(jī)處理等方面的實(shí)際操作技巧，并詳細(xì)傳授項(xiàng)目實(shí)施過程中的大客戶管理技巧。
課程旨在通過案例和互動相結(jié)合、理論與實(shí)踐想滲透的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人的在項(xiàng)目環(huán)境下的客戶管理能力，從而推動企業(yè)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理的發(fā)展進(jìn)入新的境界。
通過案例貫穿、實(shí)戰(zhàn)模擬、情景互動式的強(qiáng)化集訓(xùn)，有效提升企業(yè)或個(gè)人在項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶管理能力，推進(jìn)企業(yè)在項(xiàng)目執(zhí)行、產(chǎn)品開發(fā)、工程實(shí)施、資源配置、市場應(yīng)變、客戶管理、服務(wù)提供、問題解決、績效改善、部門協(xié)調(diào)、常規(guī)工作等多方面的能力強(qiáng)化和效率提升。
課程長度、人數(shù)限定及反饋評分：
3天，計(jì)3*6＝18小時(shí)。上課時(shí)間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動型教學(xué)方式，為保證學(xué)習(xí)效果，限人數(shù)不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉最高評分者和最低評分者各10%，然后匯總。
課程特色及設(shè)施要求：
財(cái)富百強(qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程，哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn)，世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括方法講授、案例研討、技巧點(diǎn)評、工具輔導(dǎo)、開放式討論、參與式練習(xí)等。
本課程采用獨(dú)特的“實(shí)戰(zhàn)案例+現(xiàn)場考核”式訓(xùn)練方法，須采用專用的培訓(xùn)道具和案例分享物品，請培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(180元)。同時(shí)，講桌必須是1.3米以上高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。
參考書目：
《項(xiàng)目經(jīng)理魔鬼能力訓(xùn)練》, 張佩星，北京大學(xué)出版社。
《最新國際認(rèn)證PMP入門必備》, 張佩星，上海文化出版社。
課程大綱詳細(xì)內(nèi)容：
項(xiàng)目環(huán)境下的客戶意識
? 誰是你的大客戶？ ? 客戶管理和項(xiàng)目管理 ? 店大還是客大？ ? 大客戶管理的深層意識 | ? 客戶不是項(xiàng)目的局外人 ? 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ ? 服務(wù)并不總是意味著道歉 ? 大客戶管理的終極目標(biāo)——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理 | ü 美國、歐洲和中國式監(jiān)理的不同 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規(guī)范的大客戶管理流程
? 項(xiàng)目客戶滿意度 ? 理解Kano圖，傾聽VOC ? 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 | ? 客戶期望設(shè)定的REALM技巧 ? 項(xiàng)目滿意度調(diào)查 調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計(jì) ? 項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū) |
l 案例分析 | |
ü 大項(xiàng)目，小監(jiān)理 | ü 第三方項(xiàng)目滿意度調(diào)查 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細(xì)的大客戶關(guān)系管理
? 客戶關(guān)系是怎么演變的？ ? 項(xiàng)目成功與客戶滿意度的關(guān)系 ? 客戶更需要哪種項(xiàng)目服務(wù)型態(tài)？ 合同執(zhí)行型 客戶請求型 主動關(guān)懷型 ? 客戶管理心理學(xué)：客戶性格類型分析 | ? 客戶忠誠金字塔 ? 項(xiàng)目客戶忠誠度的衡量尺度 ? 客戶忠誠的5種行為6種人 ? 如何同項(xiàng)目客戶有效地溝通 ? 解決項(xiàng)目問題的技巧 ? 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意 ? 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 與市政建設(shè)指揮部的官員一起去考察 ü 客服中心的故障危機(jī)處理 | ü 艱難的交付：浦東機(jī)場建設(shè)項(xiàng)目 ü 采購主管愛看拳擊賽 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
項(xiàng)目實(shí)施過程中的大客戶管理
? 甲乙雙方在項(xiàng)目實(shí)施中的不同地位 ? 客戶在實(shí)施過程中的心理 ? 客戶在項(xiàng)目五大過程組中的角色 ? 九大領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)工作同客戶的關(guān)系 ? 做項(xiàng)目不能頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳 ? 項(xiàng)目啟動過程中的客戶管理 2 對于項(xiàng)目目標(biāo)的界定 2 利用項(xiàng)目章程分清責(zé)權(quán)利 2 識別干系人 2 管理層重視與授權(quán)到位 ? 項(xiàng)目規(guī)劃過程中的客戶管理 2 天不怕地不怕就怕遺漏 2 用足用好WBS工具 2 如何讓客戶認(rèn)同 2 當(dāng)計(jì)劃不如變化快 | ? 項(xiàng)目實(shí)施和執(zhí)行過程中的客戶管理 2 甲乙雙方的項(xiàng)目工作重點(diǎn) 2 實(shí)施流程與令行禁止 2 敦促與配合 2 軟硬兼施方能執(zhí)行到位 ? 項(xiàng)目控制過程中的客戶管理 2 項(xiàng)目控制六大關(guān)鍵任務(wù)和平衡三角形 2 變更是大客戶項(xiàng)目控制的最大難題 2 四種變更情景 2 兩步控制技巧 ? 項(xiàng)目收結(jié)過程中的客戶管理 2 收尾工作從哪一天開始 2 要想順利驗(yàn)收就得講究策略 2 如何讓客戶心甘情愿為你簽字 2 雙贏收尾，經(jīng)驗(yàn)傳承 |
l 案例研討 | |
ü 立項(xiàng)，從猶豫到重視 ü 中國人骨子里重視計(jì)劃嗎 | ü 競爭對手居然比我們快了兩個(gè)月！ ü 方案我有三個(gè)，出牌不按常理 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 為客戶通盤布局項(xiàng)目 | ü 項(xiàng)目臨近結(jié)束，客戶居然說要變更 |
投訴是金
? 不滿意的項(xiàng)目客戶有幾個(gè)會投訴？ ? 投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？ ? 積極的大客戶投訴管理 ? 投訴處理的3W4R8F原則 ? 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式 | ? 如何表示同情 ? 做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對客戶說“不” ? 應(yīng)對憤怒客戶的小技巧 ? 應(yīng)對難纏客戶的小技巧 ? 變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會 |
l 案例分析 | |
ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 | ü 中國移動投訴處理時(shí)限 |
l 情景實(shí)踐 | |
ü 即時(shí)同情訓(xùn)練 | ü 說“不”練習(xí) |
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