客戶地圖繪制與關(guān)鍵問(wèn)題分析解決課程

課程背景：

用戶體驗(yàn)地圖是通過(guò)「故事化+圖形化」的方式，直觀的展示用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產(chǎn)品。幫助我們找到用戶的痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題的階段，進(jìn)而一系列解決問(wèn)題的過(guò)程， 如何拋開問(wèn)題表面的迷霧，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)？ 如何改變?cè)械膽T性思維與沖動(dòng)型解決問(wèn)題的習(xí)慣？ 如何用系統(tǒng)思維分析和解決問(wèn)題，并用有限的資源高效解決問(wèn)題？從而有的放矢地進(jìn)行優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。

課程收獲：

幫助學(xué)員在工作過(guò)程中認(rèn)清問(wèn)題、查明原因、尋找對(duì)策、落實(shí)行動(dòng)； 厘清分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路； 掌握問(wèn)題分析的方法和步驟； 掌握問(wèn)題解決的原則、方法和策略； 提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的解決問(wèn)題技巧，提高團(tuán)隊(duì)決策能力； 面對(duì)復(fù)雜或簡(jiǎn)單的問(wèn)題、決策和規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人均能開展更快捷有效的工作；

課程模式：情景互動(dòng)教學(xué)、小組研討、案例分析

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱：

DAY1、如何有效地通過(guò)做用戶體驗(yàn)地圖找到問(wèn)題的焦點(diǎn)

一、什么是用戶體驗(yàn)地圖？

二、為什么要做用戶體驗(yàn)地圖？

1、視覺直觀化

2、情感化設(shè)計(jì)

3、多人參與橫向梳理產(chǎn)品流程

三、用戶體驗(yàn)地圖前期準(zhǔn)備

1、用戶角色

2、調(diào)查問(wèn)卷

3、競(jìng)品分析

四、用戶體驗(yàn)地圖組成

1、用戶：用戶畫像、用戶目標(biāo)、

2、用戶和產(chǎn)品：用戶行為、觸點(diǎn)、想法、情緒曲線

3、產(chǎn)品機(jī)會(huì)：痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)

五、如何繪制用戶體驗(yàn)地圖

1、用戶畫像原則

2、用戶目標(biāo)分析

3、提煉用戶行為

4、梳理用戶行為

5、用戶想法和情緒曲線

6、歸納痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)

7、整理地圖、美化產(chǎn)出

六、總結(jié)復(fù)盤

DAY2、關(guān)鍵問(wèn)題分析與解決。

一、什么是真正面對(duì)問(wèn)題的邏輯思考？

厘清問(wèn)題：認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)是根本解決問(wèn)題的起點(diǎn)。

厘清問(wèn)題的根本目的是“弄清事實(shí)”，其步驟主要有：

1.看問(wèn)題不能流于表面

A、描述問(wèn)題

B、描述問(wèn)題的原則

C、將問(wèn)題具體化

2.通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

3.“剝洋蔥”式的不斷發(fā)問(wèn)

A、5W1H法

B、三現(xiàn)法

4.問(wèn)題分析與解決的四步法

A、問(wèn)題細(xì)化原則與清單

B、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序

C、決定分析起點(diǎn)

D、計(jì)劃分析

二、界定問(wèn)題類型

1.問(wèn)題的本質(zhì)就是“有了落差”

2.界定問(wèn)題的四個(gè)要素

1）背景.困惑.現(xiàn)狀.期望

3.用SMART原則確認(rèn)現(xiàn)狀和期望

4.用SCQA幫助確定問(wèn)題類型

5.7種常見的問(wèn)題模型

三、結(jié)構(gòu)化分析問(wèn)題

1.分析問(wèn)題三步驟

1）明確解決問(wèn)題的目標(biāo)

2）明確妨礙目標(biāo)的障礙

3）分析造成障礙的原因

2.分析問(wèn)題的6大工具

1）問(wèn)題樹方法

2）MECE分解法

3）魚骨法工具

4）柏拉圖方法

5）腦力激蕩法

6）問(wèn)題分析法

3.建立原因分析的假設(shè)

4.搜集相關(guān)信息并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化驗(yàn)證

四、尋找解決方案及備選方案

1.提出對(duì)策的工具

1）對(duì)癥下藥法

2）決策矩陣法

3）系統(tǒng)圖方法

4）思維決策法

5）SWOT的方法

6）頭腦風(fēng)暴法

2.如何解決恢復(fù)原狀型問(wèn)題

1）恢復(fù)原狀型問(wèn)題有兩大課題

2）還可以用差異分析找原因

3）真的是這個(gè)原因嗎？如何確定因果關(guān)系

3.如何解決防范潛在型問(wèn)題

1）防范潛在型問(wèn)題的兩大課題

2）由下而上法

3）由上而下法

4）危機(jī)管理是防范潛在問(wèn)題，不是緊急處理

4.如何解決追求理想型問(wèn)題

1）追求理想型問(wèn)題的課題：最終目標(biāo)要明確

2）實(shí)踐理想：如何解決規(guī)劃性課題

3）你能選定一個(gè)“明確”的理想嗎？

五、制定行動(dòng)計(jì)劃表

1、計(jì)劃執(zhí)行:正確的決策必須施以良好的計(jì)劃和執(zhí)行從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的

2、計(jì)劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實(shí)并不斷改進(jìn)”，

3、步驟主要有：

A、描述計(jì)劃目標(biāo)

B、計(jì)劃分解為行動(dòng)6要素

C、制定行動(dòng)步驟并找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)

D、找出潛在問(wèn)題

E、制定預(yù)防和應(yīng)急措施

六、問(wèn)題分析與解決總結(jié)

問(wèn)題分析與解決一定是要解決實(shí)際問(wèn)題的，通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的實(shí)際演練，并結(jié)合講師的點(diǎn)評(píng)，熟練掌握問(wèn)題分析與解決的方法流程。