基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理

一

天

一、銀行服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范服務(wù)標準的基本認識

1、 什么是服務(wù) 

2、 銀行服務(wù)內(nèi)涵的認知

  服務(wù)的便利

  服務(wù)的環(huán)境設(shè)施

  服務(wù)的能力

  服務(wù)的意識

  服務(wù)的信譽

  服務(wù)的價值

3、銀行服務(wù)質(zhì)量提升的觸角點

  網(wǎng)點

  隊伍素養(yǎng)

  產(chǎn)品

  流程

  渠道

  售后服務(wù)和投訴處理

3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 規(guī)范服務(wù)

 特色服務(wù)

 品牌服務(wù)

4、銀行服務(wù)質(zhì)量提升中存在的問題

 排隊時間長的情況日趨嚴重

 硬件故障頻繁，狀態(tài)不穩(wěn)定

 投訴處理拖沓

 服務(wù)用語程式化

 營業(yè)時間與上班族同步    

5、如何提升服務(wù)質(zhì)量——客戶滿意

 二、如何抓好服務(wù)現(xiàn)場管理——服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

1、 服務(wù)紀律

 班前準備，提前進行

 辦公用品，定式管理

 營業(yè)用品，有效使用

 營業(yè)環(huán)境，布局合理

 工作環(huán)境，整潔有序

 營業(yè)時間，不涉他務(wù)

2、 服務(wù)態(tài)度

 目光接觸，微笑示意

 不拋不擲，禮貌周到

 先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先

 聽取意見， 虛心謙和

 客戶失誤，委婉提醒

3、 服務(wù)語言

 語句清晰，音量適中 

 使用文明用語

 嚴禁無聲服務(wù)

 首問使用普通話

 語氣、語調(diào)、語聲的行業(yè)要求

4、 服務(wù)能力

 功能區(qū)如何合理劃分

 對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營銷

 客戶限時服務(wù)能力

 熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品

5、 服務(wù)儀表

 儀容

 儀表

 儀容儀表管理

6、 大堂經(jīng)理

 大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景

 迎接客戶

 引導(dǎo)分流

 投訴處理

 產(chǎn)品營銷

7、 保安人員

 保安人員的履職要求

 如何當(dāng)好安全衛(wèi)士

 如何配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

8、 自助設(shè)備

 外部標識

 環(huán)境衛(wèi)生

 設(shè)備正常使用

 標識規(guī)范

 有安全、保護隱私的設(shè)備。

9、 服務(wù)環(huán)境

 網(wǎng)點外部

 客戶等候區(qū)域

 操作區(qū)域

三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法

 建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

 推進網(wǎng)點改造，建立多種服務(wù)渠道

 優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程

 加強產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

 加強風(fēng)險管理與合規(guī)經(jīng)營

 柜臺是最核心的銀行服務(wù)場所

總結(jié)：落在實處，抓在細處，全過程 全覆蓋

銀行服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場管理

一

天

一、中國銀行業(yè)邁入規(guī)范服務(wù)時代

1、銀行業(yè)的“千、百佳”與規(guī)范服務(wù)標準

2、對“規(guī)范服務(wù)示范單位”的認知

  網(wǎng)點環(huán)境 

 金融資訊及信息布

 業(yè)務(wù)種類及處理效率

 人員配備與精神風(fēng)貌

 服務(wù)制度與規(guī)范

 經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次

 規(guī)范服務(wù)---員工接待能力的提升

 特色服務(wù)---營銷與應(yīng)急能力的培養(yǎng)

 品牌服務(wù)---銀行團隊綜合能力的體現(xiàn)

二、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升與現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點服務(wù)管理思想的建立

 人本管理與制度管理的一致

  內(nèi)部客戶與外部客戶的并重

 服務(wù)營銷與內(nèi)控制度的和諧

 服務(wù)品牌與服務(wù)價值的創(chuàng)造

 流程服務(wù)與團隊合作的協(xié)調(diào)

2、規(guī)范服務(wù)管理的策略

 深化認識，達成共識

 細化規(guī)章 便于執(zhí)行

 優(yōu)化流程 易于操作

 細化規(guī)章 便于執(zhí)行

 固化行為 形成習(xí)慣

 美化環(huán)境 提升形象

 三、如何抓好服務(wù)現(xiàn)場管理——服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

10、 服務(wù)紀律

 班前準備，提前進行

 辦公用品，定式管理

 營業(yè)用品，有效使用

 營業(yè)環(huán)境，布局合理

 工作環(huán)境，整潔有序

 營業(yè)時間，不涉他務(wù)

11、 服務(wù)態(tài)度

 目光接觸，微笑示意

 不拋不擲，禮貌周到

 先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先

 聽取意見， 虛心謙和

 客戶失誤，委婉提醒

12、 服務(wù)語言

 語句清晰，音量適中 

 使用文明用語

 嚴禁無聲服務(wù)

 首問使用普通話

 語氣、語調(diào)、語聲的行業(yè)要求

13、 服務(wù)能力

 功能區(qū)如何合理劃分

 對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營銷

 客戶限時服務(wù)能力

 熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品

14、 服務(wù)儀表

 儀容

 儀表

 儀容儀表管理

15、 大堂經(jīng)理

 大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景

 迎接客戶

 引導(dǎo)分流

 投訴處理

 產(chǎn)品營銷

16、 保安人員

 保安人員的履職要求

 如何當(dāng)好安全衛(wèi)士

 如何配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

17、 自助設(shè)備

 外部標識

 環(huán)境衛(wèi)生

 設(shè)備正常使用

 標識規(guī)范

 有安全、保護隱私的設(shè)備。

18、 服務(wù)環(huán)境

 網(wǎng)點外部

 客戶等候區(qū)域

 操作區(qū)域

三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法

 建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

 推進網(wǎng)點改造，建立多種服務(wù)渠道

 優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程

 加強產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

 加強風(fēng)險管理與合規(guī)經(jīng)營

 柜臺是最核心的銀行服務(wù)場所

總結(jié)：落在實處，抓在細處，全過程 全覆蓋