高效服務打造客戶忠誠

【學習對象】

本課程適用于企業(yè)技術類服務人員、管理人員、銷售人員、商務內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務營銷能力的員工。
【學員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發(fā)與維護管理，對服務營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務人員提升以下能力：

1、如何識別客戶的終身價值與交易價值。

2、從服務理念意識與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法

【課程特色】
>>課程可定制：本課程是服務營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問題分析---方案確認---提供案例---培訓實施---提供工具---落地輔導。可以用企業(yè)自己的問題案例現(xiàn)場解決企業(yè)的問題。
>>訓練有特色：培訓過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結(jié)引申等方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動，幫助學員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應用工具和方法。
>>講師更實戰(zhàn)：講師本身就是從技術一線和銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和15年團隊管理經(jīng)驗， 8年工業(yè)品營銷培訓與咨詢經(jīng)歷。

>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓后落地推進，全面提升了服務團隊和銷售團隊服務營銷能力，課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導。

【授課方式】采取“培”與“訓”相結(jié)合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓模式

【課程大綱后附有老師的簡介】

【課程大綱】
一、打造客戶的終生價值

? 建立正確的客戶價值觀

? 顧問式服務的核心是幫助客戶解決問題

? 客服的需求是服務的原點

? 客戶價值是企業(yè)生存的基石

? 超值和差異化服務是打造終生客戶的保障

? 客戶的交易價值

? 客戶的潛在價值

? 客戶流失的原因分析

? 客戶滿意度真相

? 客戶從認知到忠誠的六個階段

? 客戶忠誠的5大特征

? 客戶的重復購買背后的秘密

? 客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

? 挖掘大客戶終生價值的兩大法寶

案例：超值服務讓大客戶從60萬到1600萬的合作成長之路

二、改進并提升企業(yè)的服務質(zhì)量

? 建立以客服為中心的服務意識

? 主動服務與被動服務

? 對客戶負責與對公司負責

? 用心服務與盡力服務

? 評價服務質(zhì)量的五個維度

? 企業(yè)的服務質(zhì)量的調(diào)查與診斷

? 服務的程序面與行動面

? 梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程

? 建立有效的服務流程

案例：客戶接待流程

      售后服務流程

      客戶回訪流程

? 所有與客戶接觸點建立話術和行為標準

? 優(yōu)質(zhì)服務程序面的7個標準

? 流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法

? 建立服務的KPI讓標準持續(xù)化

? 檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

? 優(yōu)質(zhì)服務的實施

---建立員工積極的服務心態(tài)

---主動出擊服務

---建立讓客戶的感動點

---分析超預期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務的第三方檢查與評價

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務的實施

三、培育客戶忠誠的服務策略與方法

? 影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）

? 客戶評價服務的兩個維度（結(jié)果與過程）

經(jīng)典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？

? 客戶預期的四大來源

管理好客戶預期的6個方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？

? 如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

? 如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進

? 忠誠客戶的五大特征

? 打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈

? 如何評價客戶的忠誠

? 培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復得

---獎勵忠誠，增加流失損失

---加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動回訪機制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

? 利用人情提升客戶忠誠度的10個方法

ü 利用生日或節(jié)日作客戶維護；

ü 共同參與對方的業(yè)余愛好活動；

ü 策劃定期高層互動活動；

ü 關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；

ü 幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈

ü 給機會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；

ü 微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；

ü 幫助客戶接待朋友或家人；

ü 雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；

ü 創(chuàng)造機會讓客戶參加經(jīng)典的培訓活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

? 客戶成交后想要什么？

? 客戶為什么會抱怨和投訴

? 處理好客戶抱怨和投訴的重要性

? 客戶抱怨的分類

? 如何分析客戶從抱怨到投訴

? 處理抱怨與投訴的五項原則

? 服務補救的兩個維度（心情和結(jié)果）

? 處理客戶投訴的五個步驟

---細心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

? 建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：如何面對大客戶的質(zhì)量索賠事故