無縫對接 基于內部客戶服務的高價值協(xié)同

2 課程說明：

其實，除了供應鏈下游的企業(yè)和消費者，在企業(yè)內部的各部門，各職級、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產品和服務的關系。這就是說，內部員工也是客戶，即內部客戶。理念提倡建立“內部客戶鏈”。

即客戶不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實現個人價值，并創(chuàng)造企業(yè)價值最大化。

2 課程收益：

1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來；

2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現自我價值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值；

3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效；

4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合，讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

2 課程時長：1天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家講解、案例討論、實操訓練

2 培訓特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進的管理方法，結合企業(yè)最佳實踐，內容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

2. 重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3. 輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4. 注重實務：管理是實踐的藝術，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5. 教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。

2 授課風格：

1. 富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

2 課程大綱：

第1章 內客意識：基于客戶價值的內部客戶思想

? 什么是內部客戶服務？

1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？

2. 互聯(lián)網思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關于內部客戶的四個基本問題。

6. 內部客戶的基本原則：結果導向。

? 為什么要做內部客戶服務？

1. 協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

2. 各自為政→內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

3. 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；

4. 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

5. 本位主義→關注自己內部——行動：關注“外部世界”。

? 案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

? 案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務實踐：如何做好內部客戶服務？

1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；

3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；

4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；

5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現商機、上下左右滿意；

6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8. 服務的要求是什么？優(yōu)質服務十點；

9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；

10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

? 案例討論：招不上人，誰的責任？

? 案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第3章 溝通協(xié)同：內部客戶服務的溝通技巧

1. 溝通水平4個方面的自我檢討；

2. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

3. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；

4. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

5. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

6. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

7. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

8. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

9. 當你發(fā)現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

? 案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

? 演練：情景模擬與現場練習

第4章 向上服務：職場中的VIP客戶

1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤；

2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；

? 要甘為“綠葉”，無意爭春；

? 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；

? 要樂于“補臺”，維護權威；

? 要從于“全局”，服務整體；

3. 主動溝通：巧妙地影響你的上級；

? 如何相處/如何匯報/如何請示；

4. 輔佐上級：把領導的不足當作個人服務的主題；

5. 如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第5章 橫向服務：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個步驟；

3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 跨部門會議為啥會低效？

6. 跨部門會議管理的八大基本要求；

7. 會議管理的細節(jié)要求。