創(chuàng)新思維——問題分析與解決

課程說明：

    經(jīng)營環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。

   我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的問題分析與解決可行方案。通過有針對性的實(shí)作與練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時間內(nèi)迅速改善問題分析與解決的能力，提高問題分析能力，提升決策水平。

課程目標(biāo)：

ü 掌握分析問題的思路與步驟；以積極態(tài)度尋找解決問題的方案；

ü 掌握對問題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、歸納與提煉的技巧，培養(yǎng)遇事能舉一反三的能力；

ü 學(xué)會從現(xiàn)象分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題，確定關(guān)注焦點(diǎn)，確立優(yōu)先順序；

ü 提供的創(chuàng)新思維技巧，幫助學(xué)員找出關(guān)鍵的問題并集中思考、解決問題。

課程對象：企業(yè)中各級管理人員及管理儲備精英

培訓(xùn)形式：20%理論講授+30%案例分析+30%小組討論+20%講師點(diǎn)評

課程大綱：

第一部分：解決問題的意義

ü 提高工作的效率

ü 避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生

ü 減輕工作的負(fù)擔(dān)

2 現(xiàn)場練習(xí)：如何解決此類問題？

第二部分：問題意識與問題解決

ü 什么是問題？

ü 問題分析與解決的步驟

ü 問題解決的理論方法與工具

ü 問題的分類

    *發(fā)生型問題的特性與分析

    *探索型問題的特性與分析

*設(shè)定型問題的特性與分析

2 案例分析：如何改善服務(wù)提高客戶滿意率？

第三部分：創(chuàng)新思維解決問題步驟

1. 確定并定義問題

2. 對問題進(jìn)行要因分析

3. 創(chuàng)新思維解決問題措施

4. 制定解決問題行動計劃

5. 實(shí)施解決問題方案

6. 實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評價

第四部分：確定并定義問題

ü 對發(fā)生的問題有清楚的描述

ü 采用的工具：柏拉圖

ü 不妨連續(xù)的問“為什么”?

ü 追根究底找出問題的原因

2 案例：客戶投訴沒有得到圓滿的解決

2 案例：客戶問題沒有盡快得到解決

2 案例：客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量不滿

第五部分：對問題進(jìn)行要因分析

ü 主要工作步驟

2 確定可能原因

2 分析可能原因

2 選擇最可能的原因進(jìn)一步探討

2 確定根本原因

ü 主要利用工具

2 頭腦風(fēng)暴式的集思廣義

2 魚骨圖 - 原因/結(jié)果圖

2 Why-Why圖及 5 Why's

2 流程圖和關(guān)聯(lián)圖

2 小組練習(xí)：如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴？

第六部分：創(chuàng)新思維解決問題措施

ü 主要工作步驟

2 陳述根本原因

2 尋找可能解決方案

2 對最適用的可行方案達(dá)成一致

ü 創(chuàng)新思維的運(yùn)用

2 A通過打破“固有思維”發(fā)現(xiàn)問題

2 B通過“質(zhì)疑法”發(fā)現(xiàn)問題

2 小組練習(xí)：如何用創(chuàng)新思維解決難題？

第七部分：制定解決問題行動計劃

ü 擬訂執(zhí)行方案的兩個重要部分

ü 將執(zhí)行計劃分段進(jìn)行

ü 執(zhí)行計劃中需要考慮的點(diǎn)

ü 可能情況分析并準(zhǔn)備應(yīng)變計劃

2 案例：YWY 公司的行動計劃說明

第八部分：實(shí)施解決問題方案

ü 對執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制

ü 對結(jié)果跟蹤并隨時進(jìn)行溝通

ü 對結(jié)果進(jìn)行反饋

ü 預(yù)防意外情況發(fā)生

2 討論：如何在實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)控？

第九部分：實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評價

ü 評估方案的三個重要部分

ü 收集資料以追蹤行動的結(jié)果

ü 實(shí)施應(yīng)變計劃

ü 考核結(jié)果

2 小組討論：評價標(biāo)準(zhǔn)的制定？

第十部分：現(xiàn)場與學(xué)員互動與答疑