| 主講老師： | 趙詩雨 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中，禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象，還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-05-24 12:25 |
【課程背景】
針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。
【課程收益】
● 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；
● 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；
● 使醫(yī)務(wù)工作者認識到服務(wù)意識在工作中的重要性；
● 樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。
【課程時間】1天，（6小時/天）
【課程對象】全體醫(yī)護人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評價一所醫(yī)院的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
一、認知禮儀與服務(wù)
1、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
2、醫(yī)護服務(wù)禮儀的核心
1）體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
● 客戶服務(wù)需求層級模型
● 同質(zhì)化的競爭
2）醫(yī)護服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全
二、內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識
1、四維模型認知服務(wù)意識
1）服務(wù)意識概念
● NLP模型確立角色認知與意識
2）圖形解構(gòu)
● 服務(wù)是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
● 服務(wù)是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
● 服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
● 服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡
三、醫(yī)護服務(wù)——親和力塑造
討論：暈輪效應(yīng)
1、影響親和力的細節(jié)
1）醫(yī)護人員的印象管理
2）醫(yī)護人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）醫(yī)護人員面部、手部、皮膚的護理
4）醫(yī)護人員首飾佩戴的禁忌
5）醫(yī)護人員香水使用的禁忌原則
2、親和力的著裝原則
3、醫(yī)護人員形象禁忌
4、醫(yī)護人員具有親和力的儀態(tài)
1）醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
2）醫(yī)生的坐姿禮儀
3）蹲式服務(wù)怎樣進行？
4）路遇客戶如何體現(xiàn)？
5）遞接物品的細節(jié)？
6）不同方位的指引
實操演練： 老師實際指導(dǎo) 分小組互動練習(xí)
5、醫(yī)護人員展現(xiàn)親和力的表情
1）微笑與牙齒的關(guān)系
2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、醫(yī)護服務(wù)——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
1、尊稱
1）稱呼的原則
2）稱呼的技巧
2、軟墊語
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
3、禮貌用語
● 問候語
● 應(yīng)答語
● 寒暄語
● 道別語
五、醫(yī)護服務(wù)——體現(xiàn)四服的接待
1、介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
2、握手的禮儀
1）握手的時機與規(guī)范
2）握手的禁忌
3、如何用鞠躬表達情感
4、座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會客廳、會議室）
5、醫(yī)護人員陪同
1）陪同引導(dǎo)
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌
6、環(huán)境塑造
7、送別——峰終定律
實操演練：小組進行
六、醫(yī)護服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧
1、溝通的技巧-聽
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
● 適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
● 實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
3）切：對癥下藥
自測：類型
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
案例實操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號
3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧
● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
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