| 主講老師： | 趙詩(shī)雨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語(yǔ)言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類活動(dòng)或場(chǎng)合中，禮儀服務(wù)不僅能給來(lái)賓留下深刻的印象，還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了對(duì)來(lái)賓的尊重和關(guān)懷。通過(guò)專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來(lái)賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 12:25 |
【課程背景】
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。
【課程收益】
● 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；
● 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；
● 使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性；
● 樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。
【課程時(shí)間】1天，（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】全體醫(yī)護(hù)人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與建立
一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)
1、禮儀認(rèn)知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里
2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心
1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
● 客戶服務(wù)需求層級(jí)模型
● 同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)
2）醫(yī)護(hù)服務(wù)的內(nèi)涵——四服具全
二、內(nèi)核凝結(jié)——服務(wù)意識(shí)
1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)意識(shí)概念
● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識(shí)
2）圖形解構(gòu)
● 服務(wù)是主動(dòng)的
案例分析：兩個(gè)杯子視頻
● 服務(wù)是個(gè)性的
小組討論：愛(ài)馬仕的刻印
● 服務(wù)是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛(ài)恨情仇
● 服務(wù)是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡
三、醫(yī)護(hù)服務(wù)——親和力塑造
討論：暈輪效應(yīng)
1、影響親和力的細(xì)節(jié)
1）醫(yī)護(hù)人員的印象管理
2）醫(yī)護(hù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）醫(yī)護(hù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4）醫(yī)護(hù)人員首飾佩戴的禁忌
5）醫(yī)護(hù)人員香水使用的禁忌原則
2、親和力的著裝原則
3、醫(yī)護(hù)人員形象禁忌
4、醫(yī)護(hù)人員具有親和力的儀態(tài)
1）醫(yī)護(hù)人員站姿禮儀、交談時(shí)的站姿
2）醫(yī)生的坐姿禮儀
3）蹲式服務(wù)怎樣進(jìn)行？
4）路遇客戶如何體現(xiàn)？
5）遞接物品的細(xì)節(jié)？
6）不同方位的指引
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組互動(dòng)練習(xí)
5、醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)親和力的表情
1）微笑與牙齒的關(guān)系
2）眼神傳遞的信號(hào)
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、醫(yī)護(hù)服務(wù)——語(yǔ)言模式建立
語(yǔ)言公式：尊稱+軟墊語(yǔ)+禮貌用語(yǔ)
1、尊稱
1）稱呼的原則
2）稱呼的技巧
2、軟墊語(yǔ)
1）安撫語(yǔ)
2）感謝語(yǔ)
3）道歉語(yǔ)
4）拜托語(yǔ)
5）產(chǎn)生共鳴
3、禮貌用語(yǔ)
● 問(wèn)候語(yǔ)
● 應(yīng)答語(yǔ)
● 寒暄語(yǔ)
● 道別語(yǔ)
五、醫(yī)護(hù)服務(wù)——體現(xiàn)四服的接待
1、介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
2、握手的禮儀
1）握手的時(shí)機(jī)與規(guī)范
2）握手的禁忌
3、如何用鞠躬表達(dá)情感
4、座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室）
5、醫(yī)護(hù)人員陪同
1）陪同引導(dǎo)
2）上下樓梯
3）進(jìn)出電梯
4）進(jìn)出房門
5）叩門的禁忌
6、環(huán)境塑造
7、送別——峰終定律
實(shí)操演練：小組進(jìn)行
六、醫(yī)護(hù)服務(wù)——化解矛盾的溝通三板斧
1、溝通的技巧-聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
● 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
2、溝通的技巧-說(shuō)
1）詢問(wèn)：
A.開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息
B.封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）“說(shuō)”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
3）切：對(duì)癥下藥
自測(cè)：類型
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
案例實(shí)操：如何向四種類型的人引導(dǎo)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)
3、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1）非言語(yǔ)性溝通技巧
● 什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠(chéng)？
● 傳遞真誠(chéng)的肢體語(yǔ)言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開(kāi)雙手/附和聲
3）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步
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