ONLY FOR YOU——標(biāo)桿門店建設(shè)

【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學(xué)化進步的結(jié)果，更無法脫穎而出！ 

【課程收益】
● 了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性 

● 塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象 
● 根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；

【課程時間】1天，（6小時/天）
【課程對象】全體門店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評價一次線下門店服務(wù)呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立

一、認(rèn)知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認(rèn)知曲線

小組討論：你在曲線的哪里，準(zhǔn)備去往哪里

2、服務(wù)禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

2）客戶服務(wù)需求層級模型

3）同質(zhì)化的競爭

二、onLY FOR YOU的服務(wù)理念

1、四維模型認(rèn)知服務(wù)意識

1）服務(wù)意識概念——為什么要設(shè)立服務(wù)理念

● NLP模型確立角色認(rèn)知與意識

2）四個觸點感知onLY FOR YOU

● 服務(wù)是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

● 服務(wù)是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

三、onLY FOR YOU的服務(wù)基礎(chǔ)

討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
1、匹配客戶的服務(wù)形象
1）服務(wù)人員的印象管理

2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
2、服務(wù)人員的制服著裝要求

1）男士

2）女士

討論：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
3、服務(wù)人員形象禁忌
4、建立信賴感舉止細節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2） 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
3）標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）向客戶致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法

9）產(chǎn)品展示的規(guī)范動作
實操演練：全部動作小組練習(xí)
5、無聲語言的管控
1）微笑的力量

● 什么是微笑

● 三度微笑的使用場景

2）眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示依據(jù)工作場景示范教學(xué) 分小組練習(xí)

四、onLY FOR YOU的服務(wù)

1、兩個通感的使用

1）五感營造

不同流程中的應(yīng)用場景與方式

2）儀式感設(shè)立

● 儀式感于理念的體現(xiàn)

● 各環(huán)節(jié)的儀式感

2、兩個崗位的應(yīng)用

1）接待服務(wù)
崗前準(zhǔn)備
● 自身準(zhǔn)備事項
● 環(huán)境準(zhǔn)備要求
● 工作準(zhǔn)備事項
頭腦風(fēng)暴：環(huán)境準(zhǔn)備要準(zhǔn)備什么
2）只為你的體現(xiàn)

● 微笑歡迎

解析：三度微笑、30度鞠躬、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程、注意事項

● 記住對方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離

3）引導(dǎo)入座

● 引導(dǎo)客戶的位置

● 會客區(qū)的座次

● 會客區(qū)的準(zhǔn)備

解析：二度微笑、引導(dǎo)體現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、對應(yīng)流程

4）需求初尋

5）時刻關(guān)注

6）交接寒暄

7）送別提醒

標(biāo)準(zhǔn)演練：場景練習(xí)

附：六步前臺接待服務(wù)細節(jié)解析表

流程細節(jié)圖

2、銷售導(dǎo)購
1）客戶交接

● 交接細節(jié)：給客戶留下印象的自我介紹，稱呼的記憶

● 注意事項

2）確認(rèn)需求

● 定制咨詢單
3）產(chǎn)品介紹

● 匹配客戶
● 創(chuàng)造欲求
5）嘗試交易
● 喜好記錄

● 建立鏈接
6）峰終運用

小組練習(xí)：分組模擬

五、onLY FOR YOU的服務(wù)語言

1、服務(wù)的基石——溝通

1）人際溝通效應(yīng)

2）傾聽的四個層次

3）贊美的金字塔邏輯

4）同頻同維——贏得客戶的喜歡

5）與客戶溝通的7個靶點
● 了解對方所期待的評價
● 注意自己的表情
● 引導(dǎo)對方談得意之事情
● 用笑聲支援對方
● 記住對方的特別日子
● 先征求對方的意見

● 贊美行為而非個人

2、非正常溝通的對策
討論：客戶究竟想要什么?
典型案例講解演練

現(xiàn)場演練：細分場景小組演練，講師點評