《零售客戶生命周期管理與經(jīng)營—產(chǎn)品組合、深度營銷》

《零售客戶生命周期管理與經(jīng)營—產(chǎn)品組合、深度營銷》

課程背景

銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)初衷就是跟隨客戶的不同生命周期去提供真正有價值的服務(wù)，處于人生不同階段的人，在需求上有著相似性，而不同的人生階段對金融需求也存在著相當(dāng)?shù)牟町?。因此，按客戶的生命周期（不同人生階段）來細(xì)分客戶資源，比較容易把握客戶需求的本質(zhì)。如果按照以往按資產(chǎn)量或性別特征等為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行傳統(tǒng)客戶細(xì)分，雖然在一定程度上能夠帶來客戶并且能夠經(jīng)營客戶，但是能讓客戶與銀行共同成長，按人生不同階段的消費(fèi)特征投資風(fēng)格和理財(cái)需求，將人生分為踏入社會階段、成家立業(yè)階段、養(yǎng)兒育女階段、事業(yè)有成階段和安享晚年階段，推出各種組合的金融理財(cái)產(chǎn)品。把銀行變成客戶真正的伙伴，而不是僅僅提供一次金融服務(wù)，最大限度培育客戶的忠誠度，客戶一開始選擇的就是一次金融組合方案而不是單一產(chǎn)品。  　　

此外，由于銀行提供的是一個金融計(jì)劃，這樣就給予了客戶更多選擇空間，在調(diào)動客戶積極性的同時，也消除了客戶的盲目性，實(shí)現(xiàn)了為客戶節(jié)約成本的目的。

解決問題

打破固有產(chǎn)品營銷邏輯，以原先靠一個單一產(chǎn)品來觸達(dá)客戶，變成提供的是一個產(chǎn)品組合，以原先績效為主的推動方案，變成與客戶共成長、與有榮焉的解決方便，重拾客戶經(jīng)理的營銷信心，從根本上上綁定客戶持續(xù)經(jīng)營。最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理與客戶的雙贏。

解決人員技能問題

客戶經(jīng)理不敢營銷、不會營銷、不懂營銷的問題

授課對象

零售業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、支行長、財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員

授課方式

互動講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色

有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量營銷工具和方法，以幫助你完成存量客戶提升及客戶粘性增強(qiáng)

有效：你可以在本課程設(shè)計(jì)的營銷場景里切身演練和實(shí)踐，讓自己的營銷工作更有效

有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程時間

6小時（網(wǎng)絡(luò)課程3小時）

課程大綱

第一部分：思想篇

思想篇—改變固有思維模式，提升對財(cái)商教育與客戶生命周期管理的認(rèn)知

案例與活動一：投資思維建立—時間、復(fù)利與波動

一、客戶與我的財(cái)商教育

1.宏觀形勢

2.市場走勢

1）房地產(chǎn)市場

2）股票與債券

3）貴金屬與外匯

案例與活動二：從代表銀行利益的金融顧問到代表客戶利益的營銷員

二、客戶想要的是什么？

1. 客戶的心理預(yù)期與我能給的心理預(yù)期

2. 客戶要的是收益率還是優(yōu)于其他的服務(wù)

3. 我提供的是單一產(chǎn)品還是一個產(chǎn)品組合

4. 不同客戶的觸達(dá)點(diǎn)

1）大眾客戶靠產(chǎn)品觸達(dá)

2）財(cái)富管理客戶靠產(chǎn)品組合觸達(dá)

3）高端客戶靠信任觸達(dá)

為什么提供的是一個產(chǎn)品組合

第二部分 客群篇

       區(qū)分不同生命周期提供產(chǎn)品組合的要點(diǎn)

一、不同生命階段產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

1.踏入社會階段—產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

2.成家立業(yè)階段—產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

3.養(yǎng)兒育女階段—產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

4.事業(yè)有成階段—產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

5.安享晚年階段—產(chǎn)品組合策略與資產(chǎn)配置要點(diǎn)

二、營銷之法—生命周期與行業(yè)類別與資產(chǎn)緊密結(jié)合.重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1.私營業(yè)主（養(yǎng)兒育女與企業(yè)擴(kuò)大）——風(fēng)險分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2.績優(yōu)白領(lǐng)（改善生活與子女教育）——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3.家庭主婦（子女教育與婚姻財(cái)產(chǎn)的保全隔離）——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

4.退休老人(財(cái)富傳承與資產(chǎn)保值）——體面而有尊嚴(yán)的活著

從人力資本積累—人力資本向金融資本轉(zhuǎn)化—金融資本兌現(xiàn)階段。銀行提供理財(cái)、保險、基金、醫(yī)療健康計(jì)劃、養(yǎng)老健康計(jì)劃、貸款、融資等在內(nèi)的一攬子金融解決計(jì)劃

第三部分  技能篇—如何講述不同的產(chǎn)品組合一、營銷之道

一、“客戶營銷——從心開始”

1.新客戶

2.成長型客戶

3.熟客

二、了解你的客戶——生命周期和生活方式結(jié)合的營銷產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析

2）人生階段的分析

3）價值實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品組合與客戶分配

三、  重點(diǎn)客戶接近策略

1、接近客戶的方法

（1）電銷策略

（2）陌拜策略

2、溝通與說服工具

（1）近因

（2）內(nèi)因

（3）話題重建與開場

3、銀行重點(diǎn)客戶溝通的注意事項(xiàng)

目的：用案例討論的方法了解重點(diǎn)客戶的接近策略以及注意事項(xiàng)，從而確立在進(jìn)行重點(diǎn)客戶營銷時應(yīng)該把握的工作步驟。

四、何通過有效的策略高效的觸達(dá)客戶

1、領(lǐng)先策略

2、差異策略

3、聚焦策略

4、心智策略

5、長期策略   ……

6、如何送出你的時間、信任和人情

目的：通過案例讓學(xué)員了解到溝通在營銷中的重要性

五、談判策略

1、商務(wù)談判的禮儀

2、談判前的準(zhǔn)備工作

3、內(nèi)部談判流程

4、外部談判流程

5、談判對手的的對應(yīng)之策

6、障礙問題的對應(yīng)策略

7、模擬演練及總結(jié)

目的：通過談判實(shí)例分析讓學(xué)員了解到大客戶談判之道及應(yīng)對之策。。

六、客戶關(guān)系維護(hù)

1、長久和穩(wěn)定的客戶關(guān)系才是維護(hù)大客戶的重中之重

2、客戶關(guān)系的維護(hù)策略

3、學(xué)會麻煩

4、客戶關(guān)系的提升

5、情景演練

目的：揭示客情關(guān)系精髓，并精確把握如何與客戶發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠的客戶。