主講老師: | 韓迎娣 | |
課時(shí)安排: | 1天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 課程將以數(shù)據(jù)分析為切入點(diǎn),還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例,幫助學(xué)員認(rèn)知什么是數(shù)據(jù)分析?主要價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面?電信類用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察體現(xiàn)了什么價(jià)值?如何打造基于數(shù)據(jù)分析的極致體驗(yàn)服務(wù)?數(shù)據(jù)洞察的電信用戶需求,電信用戶分析與復(fù)購(gòu)該如何做?客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)哪些價(jià)值?服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)是怎樣的?使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)價(jià)值與突破。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-18 12:53 |
【課程背景】
隨著信息化、智能化的快速發(fā)展,各類行業(yè)與信息技術(shù)的融合交匯引發(fā)了數(shù)據(jù)的迅猛增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析能力,正在成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。通過(guò)數(shù)據(jù)分析能看到用戶購(gòu)買需求越發(fā)獨(dú)特、購(gòu)買方式越來(lái)越多樣、多樣化生活場(chǎng)景、內(nèi)容和娛樂(lè)消費(fèi)的多元化等因素,電信購(gòu)買的年輕化、隨意性及強(qiáng)體驗(yàn)感。數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用提升了企業(yè)的資源配置效率,有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展,這是企業(yè)數(shù)據(jù)決策的能力素質(zhì),通過(guò)數(shù)據(jù)能力來(lái)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“穿透式”經(jīng)營(yíng)管理。
課程將以數(shù)據(jù)分析為切入點(diǎn),還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例,幫助學(xué)員認(rèn)知什么是數(shù)據(jù)分析?主要價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面?電信類用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察體現(xiàn)了什么價(jià)值?如何打造基于數(shù)據(jù)分析的極致體驗(yàn)服務(wù)?數(shù)據(jù)洞察的電信用戶需求,電信用戶分析與復(fù)購(gòu)該如何做?客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)哪些價(jià)值?服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)是怎樣的?使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)價(jià)值與突破。
【課程收益】
? 思維創(chuàng)新技術(shù)路徑,數(shù)字思維創(chuàng)新模式,數(shù)據(jù)價(jià)值
? 客服中心的焦慮與機(jī)遇,基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
? 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造極致新體驗(yàn),電信用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察
? 基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn),極致體驗(yàn)服務(wù)的定義
? 數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽,標(biāo)簽應(yīng)用體系,標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
? 數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù),電信類用戶分析與復(fù)購(gòu)
? 個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分,數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
? 數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建產(chǎn)品需求場(chǎng)景,產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析
? 生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn),客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)的價(jià)值
【課程宗旨】
【課程特色】干貨,沒(méi)有廢話;科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用;投入,案例精彩
【課程對(duì)象】電信從業(yè)人員,電信客戶服務(wù),數(shù)據(jù)分析,運(yùn)營(yíng)
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
一、思維創(chuàng)新,數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
? 連接
? 賦能
? 破界
3、數(shù)據(jù)價(jià)值
? 數(shù)據(jù)可洞察真相
? 數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動(dòng)
? 數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路
4、客服中心“一半是海水,一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機(jī)遇
? 服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化
? 人員流失居高不下,是普遍的煎熬與痛苦
? 成本中心的定位,普遍低估的價(jià)值
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)?
? 人性的需求
? 期望與需求
? 外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
? 市場(chǎng)洞察
? 內(nèi)容評(píng)估
? 社交洞察
? 數(shù)據(jù)分析工具
? 可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū),牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造極致新體驗(yàn)
11、電信用戶市場(chǎng)分析,需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察 – 營(yíng)銷維度
? 目標(biāo)用戶旅程
? 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估
? 社交表現(xiàn)追蹤
? 行為趨勢(shì)洞察
13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析
? 門店體驗(yàn)
? 產(chǎn)品體驗(yàn)
? 下單體驗(yàn)
? 互動(dòng)體驗(yàn)
? 交付體驗(yàn)
14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)
? 概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽(tīng)、嗅、味、觸)
? 概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
? 概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、極致體驗(yàn)服務(wù)的定義
? 基礎(chǔ)四要素(可靠、放心、同理、反應(yīng))
? 是一種思維方式
? 把控服務(wù)與干擾的界限
案例:數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察
二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營(yíng)銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽
2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系
? 業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推標(biāo)簽需求
? 標(biāo)簽自動(dòng)化
? 標(biāo)簽迭代
? 標(biāo)簽管理機(jī)制
3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
? 數(shù)據(jù)源
? 數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
? 活動(dòng)目標(biāo)與路徑
? 核心策略
? 策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析:個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分
? 用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖
? 用戶細(xì)分
? 一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復(fù)購(gòu)
? 用戶畫像
? 用戶行為特征
? 用戶生命周期
? 用戶決策過(guò)程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
8、回歸用戶場(chǎng)景與體驗(yàn)
9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例:數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù),數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場(chǎng)景
三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建需求場(chǎng)景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
? 需求任務(wù)
? 研究目的
? 關(guān)鍵指標(biāo)
4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)
? 策略研究
? 概念評(píng)估
? 產(chǎn)品研發(fā)
? 產(chǎn)品測(cè)試
5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應(yīng)用
? 導(dǎo)入
? 發(fā)展
? 成熟
? 衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
? 傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
? 是機(jī)會(huì)而不是成本
? 極致體驗(yàn)的五大支柱
8、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
? 生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
? 利益相關(guān)者的分析
? 客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析
? 客戶體驗(yàn)要尊重人性
10、客戶極致體驗(yàn)管理給電信帶來(lái)的價(jià)值
11、服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
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