打造酒業(yè)行業(yè)人員接待服務(wù)規(guī)范

【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開放，對(duì)酒業(yè)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，酒業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓企業(yè)員工從個(gè)人形象到內(nèi)在修養(yǎng)逐步提高，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使酒業(yè)從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加客戶參觀體驗(yàn)感，助企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

如何提升酒業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何提升酒業(yè)內(nèi)部人員接待客戶的體驗(yàn)感呢？

如何塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升酒業(yè)行業(yè)接待水平呢？

如何有效運(yùn)用高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶滿意度呢？

本課程從酒業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)接待禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化酒業(yè)內(nèi)部人員的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和提升接待客戶的能力水平，塑造酒業(yè)內(nèi)部人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造酒業(yè)人員的專業(yè)職業(yè)形象——酒業(yè)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客戶參觀全流程實(shí)操練習(xí)設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的酒業(yè)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成規(guī)范化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感；同時(shí)能掌握酒業(yè)行業(yè)服務(wù)的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升酒業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)                

?  了解工作場(chǎng)合服務(wù)形象禁忌

?  提升微笑服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范

?  掌握接待客戶的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)                 

?  提升禮儀素養(yǎng)增強(qiáng)客戶來企參觀的體驗(yàn)感

?  增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力，助力企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下酒業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

 酒業(yè)企業(yè)全部員工

【課程時(shí)間】

 1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分 如何樹立酒業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職場(chǎng)必備的心態(tài)

案例分析：郎酒集團(tuán)、習(xí)酒集團(tuán)內(nèi)部人員的接待服務(wù)

第二部分  如何塑造酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范化的服務(wù)形象

一、站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時(shí)的站姿

4、待客時(shí)的站姿

5、不良的站姿糾正

二、 行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點(diǎn)

2、陪同引導(dǎo)講解時(shí)注意四點(diǎn)

?  本人所處的方位；

?  協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；

?  及時(shí)的關(guān)照提醒；

?  采用正確的行姿位；

三、蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場(chǎng)合采取的蹲勢(shì)規(guī)范；

2、給予客人幫助：需要下蹲之姿幫助客人時(shí)，運(yùn)用得體蹲姿提供必要服務(wù)

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

四、表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動(dòng)；

2、講解過程和賓客的表情互動(dòng)，以及講解過程中的神態(tài)。

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范的儀姿儀態(tài)

（2種站姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種蹲姿、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第三部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面接待禮儀

一、服接待前的技巧及規(guī)范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

?  檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長(zhǎng)發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及肩；

二、服務(wù)接待前的儀姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準(zhǔn)備迎接客人到來）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準(zhǔn)備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——輔助接待工具及物料的檢查處理

?  服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

三、服務(wù)會(huì)面微笑禮儀

?  一度微笑

?  三度微笑

?  自信、溫暖、真誠(chéng)

四、服務(wù)接待稱呼禮儀

 (1)常用稱呼

?  稱職務(wù)

?  稱職業(yè)

?  對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人:稱呼較為隨便

?  對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼

 (2)通用稱呼

 (3)接待禮儀，稱呼客人“四不用”

?  無(wú)稱呼。

?  替代性稱呼。

?  不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。

?  稱兄道弟。

第四部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)接待位次規(guī)范

一、客戶參觀接待過程中的禮賓次序

1、基本原則：女士?jī)?yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內(nèi)為尊

2、根據(jù)不同情況對(duì)待位次，尊者的安全、舒適之上

二、酒業(yè)從業(yè)人員迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S／standup(站起來)

    4S<——see(注視對(duì)方)＼smile(微笑)speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳

(2)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時(shí)，要示意

(3)遞送茶飲

  ①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料

  ②遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上

  ③遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口   

三、接待客戶手勢(shì)禮儀

1、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢(shì)

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異

③手勢(shì)宜少忌多

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、遞接物品的手姿

①雙手為宜

②遞于手中

③主動(dòng)上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于觀看

②操作標(biāo)準(zhǔn)

③手位正確    

四、介紹講解禮儀

1、介紹標(biāo)準(zhǔn)做法：言簡(jiǎn)意賅，邏輯性強(qiáng)

2、介紹的技巧、方法、流程

五、酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)接待位次規(guī)范

1、行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

2、 樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求      

3、會(huì)客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

4、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及技巧

?  公共標(biāo)準(zhǔn)距離     

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離 

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面接待的流程進(jìn)行，要按照接待前準(zhǔn)備，接待中的會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、服務(wù)接待結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范進(jìn)行練習(xí)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

第五部分 實(shí)操練習(xí)

模擬場(chǎng)景：以組為單位進(jìn)行實(shí)操演練

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：按照酒業(yè)企業(yè)參觀流程及接待的實(shí)操講解

講師指導(dǎo)：練習(xí)講解過程中，講師有針對(duì)性指導(dǎo)練習(xí)

復(fù)盤總結(jié)：以組為單位針對(duì)講解實(shí)操進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受酒業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)接待規(guī)范

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己本崗位接待進(jìn)行總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果