大客戶關(guān)系管理與維護(hù)提升

【課程大綱】

第一部分： 大客戶營銷

第一單元 營銷和營銷技巧

營銷的含義及其發(fā)展 營銷技巧之客戶心理學(xué)分析

銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷）

客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元 什么是銷售中的關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料

怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元 營建客戶關(guān)系的

4大技巧

全員動員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用

技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿

第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展

大客戶界定 80/20原則

大客戶特征 大客戶的發(fā)展模型

通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展

第五單元 客戶深度開發(fā)技巧

客戶重復(fù)營銷技巧 客戶交叉營銷技巧

客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

第六單元 客戶差異化關(guān)系管理-深度策略

業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁

第七單元、大客戶關(guān)系管理的營銷維護(hù)技巧

大客戶營銷四種角色公關(guān) 大客戶營銷的雷區(qū)提示

大客戶營銷之成交高于一切

電話銷售、現(xiàn)場銷售、陌生拜訪、會務(wù)營銷及關(guān)系營銷

第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

四種客戶關(guān)系如何拓展

四大死黨建立的關(guān)鍵

溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

與不同類型客戶溝通技巧 案

例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第二部分： 大客戶維護(hù)與管理

第九單元 客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

如何防止客戶抱怨和客戶流失

第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？

如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務(wù)水平？

第十一單元：客戶資源管理

客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 客戶異議處理

第十二單元、處理客戶投訴

何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機(jī)和原因 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶

有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則

案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲

第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度？

客戶滿意度的具體指標(biāo) 客戶關(guān)注的服務(wù)價值 客戶的流失的原因

客戶流失帶來的波浪反應(yīng)

 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動

第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān)

第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧

危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

錯誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判

危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防