服務(wù)理念加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)六步驟提升

第一部分：課程背景

在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為各企業(yè)的共識(shí)。客服中心既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。而實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)是不可模仿的。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來(lái)。然后變成一種習(xí)慣。這就是企業(yè)文化最好的落地到客服人員身上的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

第二部分：課程目標(biāo)

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性

2. 全體服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升

3. 客服人員服務(wù)素養(yǎng)的養(yǎng)成

4. 了解有效溝通中的六個(gè)步驟

5. 掌握需求探索中的傾聽(tīng)與提問(wèn)

6. 掌握方案提供的思路與方法

7. 掌握快速溝通的邏輯技巧

第三部分：課程受眾及授課時(shí)長(zhǎng)

課程受眾：一線客服人員、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管，培訓(xùn)師和質(zhì)檢專(zhuān)員

授課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)

第四部分：課程大綱

第一章、認(rèn)知篇：服務(wù)的概述

1、你理解的服務(wù)是什么？

2、客戶滿意需求四層次模型

3、客服工作的關(guān)鍵能力意識(shí)要素

4、咨詢服務(wù)的企業(yè)價(jià)值

第二章：服務(wù)意識(shí)塑造和服務(wù)理念的提升

1、服務(wù)理念的建立

1) 企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響

2) “市場(chǎng)為中心”到以“客戶為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

3) 客戶服務(wù)中心的價(jià)值與功能

    2、以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中客戶服務(wù)至于企業(yè)的價(jià)值

1) 由邊緣部門(mén)向核心部門(mén)驅(qū)動(dòng)

2) 由信息中心到問(wèn)題解決中心轉(zhuǎn)變

3) 由輔助支撐功效到核心決策功效挺進(jìn)

  3、讓“服務(wù)利他”成為一種習(xí)慣

1) 服務(wù)是一種態(tài)度

2) 服務(wù)是一種能力

3) 服務(wù)是一種習(xí)慣

4) 服務(wù)是一種文化

    4、優(yōu)秀服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包含哪些

1) 心理素質(zhì)

2) 職業(yè)素質(zhì)

3) 技能素質(zhì)

4) 個(gè)人素質(zhì)

第三章、技巧篇：服務(wù)溝通核心六個(gè)步驟

第一步、熱情的咨詢開(kāi)場(chǎng)

1. 咨詢開(kāi)場(chǎng)的重要性

2. 開(kāi)場(chǎng)要給客戶留下那些印象

3. 如何做到聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

第二步、全面的需求探索

引導(dǎo)1：傾聽(tīng)場(chǎng)景測(cè)試

引導(dǎo)2：蘋(píng)果怎么了（咨詢場(chǎng)景范例）

1. 有效溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始

①干擾傾聽(tīng)的 四大因素

②傾聽(tīng)的 五個(gè)層次

2. 同理心與同情心的區(qū)別

①表達(dá)同理心的三個(gè)步驟

②溝通中常用的同理心話術(shù)

3. 如何做到 積極傾聽(tīng)

①去掉傾聽(tīng)中的“料”

②如何做到積極傾聽(tīng) 3接收1反饋

③積極傾聽(tīng)小總結(jié)—7要5不要

4. 溝通中的提問(wèn)技巧

①客戶表達(dá)時(shí)的困惑

②提問(wèn)的目標(biāo)

③高質(zhì)量提問(wèn)的三問(wèn)法

④課堂練習(xí)：三問(wèn)法練習(xí)

⑤綜合提問(wèn)的5W1H

第三步、準(zhǔn)確的方案提供

引導(dǎo)：方案提供案例“啊”

1．方案提供的兩個(gè)邏輯

①邏輯思維和受眾邏輯的應(yīng)用

②兩個(gè)思維在工作中應(yīng)用

2. 方案提供的三個(gè)要素

①判斷準(zhǔn)確

②完整精煉

③客戶化的轉(zhuǎn)變

④課堂練習(xí)：我說(shuō)你來(lái)猜

3. 方案提供復(fù)盤(pán)思路

①?gòu)?fù)盤(pán)關(guān)注的5個(gè)維度

②方案提供的三明治法則

第四步、積極的快速行動(dòng)

1. 積極行動(dòng)的定義

2. 積極行動(dòng)在溝通中的表現(xiàn)

①尊重客戶 積極友善

②誠(chéng)信為本 履行承諾

③技術(shù)專(zhuān)精 方案無(wú)誤

第五步、有效的問(wèn)題確認(rèn)

1. 問(wèn)題確認(rèn)的目的

2. 有效確認(rèn)

1) 客戶是唯一衡量執(zhí)行結(jié)果好處的人

2) 付出200%的努力收獲100%的滿意

3. 服務(wù)決定的關(guān)鍵時(shí)刻

第六步、真誠(chéng)的結(jié)束咨詢

1. 真誠(chéng)結(jié)束的意義

2. 完美的結(jié)束

第四章、實(shí)戰(zhàn)篇：綜合演練與回顧

1、課程案例綜合演練

2、課程知識(shí)技巧點(diǎn)回顧