以客戶價值為導向的汽車4S店 客戶服務實戰(zhàn)提升訓練

課程目標

l 提升汽車4S店人員服務營銷意識和能力

l 提升汽車4S店人員服務禮儀與接待技巧

l 提升汽車4S店人員客戶識別、溝通與服務能力

l 提升汽車4S店人員客戶關系維護和忠誠度提升能力

l 實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)績效最大化

課程對象

4S店經(jīng)銷商中高層

課時安排

一天， 6小時

授課方式

l 知識講授

l 案例分析

l 討論互動

l 頭腦風暴

課程特色:

培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理。本課程通過系統(tǒng)的分析和實戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰(zhàn)性的技巧，整體素質全面提升。閆老師有12年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，是暢銷書《職業(yè)化生存硬道理》、《狼道營銷》、《營銷總監(jiān)成長記》作者，有6年的咨詢與培訓經(jīng)歷，先后為陜西重汽、長安汽車、福田汽車、海馬汽車、鄧祿普輪胎、百佳汽修、優(yōu)輪嘉園、雷沃、三一、柳工等著名企業(yè)提供4S店營銷與管理等方面的培訓與咨詢服務。

課程大綱

第一章 以客戶價值為導向的汽4S店客戶基礎服務技巧

一、從喬·吉拉德的成功秘訣看以客戶價值為導向的汽車營銷

1. 250定律：不得罪一個顧客　　

2. 名片滿天飛：向每一個人推銷

3. 建立顧客檔案：更多地了解顧客

4. 獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客

5. 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

6. 誠實：推銷的最佳策略

7. 每月一卡：真正的銷售始于售后

分組討論：為什么喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄13001輛車：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破？

二、4S店客戶服務禮儀實戰(zhàn)訓練

1. 尊重為本

案例：某導購如此禮儀給顧客的感受

2. 熱情大方

討論：什么是熱情三到

3. 善于表達

案例：某店內的超級導購

4. 形式規(guī)范

案例：亞細亞的微笑

5. 印象深刻

案例：某4S店導購的超級魅力

第二章 汽車4S店客戶服務8大流程與客戶關系維護

一、 汽車銷售顧問客戶接待工作的營銷價值

1. 接待不專業(yè)銷售必丟單

案例：小何為何失去一個要買車的客戶

2. 接待有講究業(yè)績自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、汽車銷售顧問客戶接待8大流程與實戰(zhàn)演練

1. 售前準備

知識點：售前準備是客戶接待的基礎，售前的三大準備及標準）

形象準備（衣著、發(fā)型、表情）

資料準備（宣傳單、報價表、合同）

現(xiàn)場準備（茶水、衛(wèi)生、車輛、音樂）

2. 電話接聽（商務禮儀部分講過，此處略）

3. 顧客到店

? 迅速反應

? 禮貌問候

? 邀請進店

實戰(zhàn)工具：10種不同顧客類型的畫像與消費心理以及對應策略

1. 理智穩(wěn)健型

2. 沉默寡言型

3. 情感沖突型

4. 優(yōu)柔寡斷型

.........

情景模擬：不同類型判斷與溝通

4. 探尋需求

? 購買車用途

? 個性偏好

? 配置需求

? 購買車預算

? 支付方式

實戰(zhàn)模型：客戶需求的冰山模型

情景模擬：如何探尋客戶需求

5. 贏得信任

? 端茶倒水

? 引導落座

? 資料提供

實戰(zhàn)案例：汽車銷售顧問小陳的三管式客戶接待

6. 買點激發(fā)

? 店里參觀

? 痛點挖掘

? 品牌塑造

? 案例見證

? 車輛介紹

? 試駕試乘

? 引發(fā)共鳴

實戰(zhàn)工具：挖掘客戶痛苦點的SPIN工具

案例：從趙本山賣拐中學習SPIN工具

實戰(zhàn)工具：最具殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC模型

7. 促單成交

? 購買方案（金融方案、保險方案）

? 異議化解

? 成交簽單

? 手續(xù)辦理

? 交車送客

實戰(zhàn)工具：化解客戶異議的6個方法

8. 售后服務

? 會員管理

? 售后回訪

? 化解投訴

? 制造感動

? 塑造口碑

實戰(zhàn)案例：海爾的售后服務給我們的啟示

實戰(zhàn)案例分享：某汽車門店的客走一份禮

實戰(zhàn)案例：一汽大眾4S店銷售顧問接待流程及話術示范

案例：某汽車維修4S店服務店內服務16步流程分解與實戰(zhàn)話術

案例：某4S店汽車銷售的心得分享：要充分利用好我們的銷售道具

? 專業(yè)的產(chǎn)品展示系統(tǒng)（如膜的展示）

? 專業(yè)的銷售導購手冊

? 廣宣物料（如促銷活動廣告可作為銷售的切入點）

? 裝車效果的直觀體驗【說的天花亂墜不如直接體驗】

案例：某寶馬汽車4S店銷售為何讓我買了5系

案例分析：某汽車銷售人員如何化解顧客異議實現(xiàn)快速成交

情景演練：化解顧客異議實現(xiàn)快速成交

實戰(zhàn)案例：某汽車修理4店小王為何從家里拿土雞蛋送給客戶

實戰(zhàn)案例：某汽車4S店的會員與圈層管理六大關鍵

? 分類管理，主次有別

? 持續(xù)跟蹤，有效溝通

? 情感維系，制造感動

? 貼身服務，創(chuàng)造價值

? 降低投訴，增進關系

? 把握需求，二次營銷

實戰(zhàn)經(jīng)驗：處理客戶投訴的12大禁忌與15個技巧

實戰(zhàn)案例：某汽車維修4S店客戶引流促銷活動落地方案分析