中層管理者溝通技巧與情緒管理

【課程背景】

本課程可以使中層干部能夠輕松應對帶隊伍、管上司、橫向領導、達成合作，是中層管理者溝通能力提升的指南。中層管理者在工作中經(jīng)常會遇到各種“疑難雜癥”，這些“疑難雜癥”的背后隱藏的本質(zhì)是：真正的問題是什么？團隊做過哪些努力了，結果是什么？團隊需要哪些支持才能解決問題？是否進行監(jiān)控后續(xù)實踐的效果并進行了調(diào)整？對大部分中層管理者來說，不是想到解決辦法，真正難的是： 怎樣溝通才能達成這四件事？正是基于以上問題的思考，才形成了本課程的主旨：使中層管理干部學習一套高效的溝通技巧，訓練出管理者在不同階段的溝通能力。讓管理者說的每一句話都產(chǎn)生效果，與此同時，還能夠系統(tǒng)學習權力分配、資源積累和人脈整合。

【課程收益】

? 如何將溝通大目標，拆解成可以行動的小目標

? 如何準備最佳替代方案，為談話做好預案

? 如何做到有高度、夠全面、有重點的溝通

? 如何駕馭雙方的正負情緒，讓對話更順暢

? 如何討論分歧，巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C會

? 當溝通跑題或難以繼續(xù)時，如何靈活、堅定地推進對話

【課程對象】公司各部門的主管、部門長、經(jīng)理等中層管理人員

【課程時間】6小時（6小時/天）

【課程大綱】

一、中層管理者的定位與挑戰(zhàn)

1、管理者的3類10種角色

案例：下屬的標書做得不夠好，你是選擇耐心又講方法地指導他一點點修改，還是自己直接上手做好？

2、中層管理者最直接的難題

? 對下：難管的“90后、00后”新生代

? 對上：如何做好向上管理

案例：我的領導比我年紀小

? 橫向：沒有匯報與管控關系，如何帶人成事

二、練好管理溝通，實現(xiàn)領導力進階

1、公司是誰？思考“領導力”的極佳問題

模型：用主人翁心態(tài)去看問題后產(chǎn)生的變化

2、領導力的3級進階

模型：高情商金字塔模型

3、管理溝通如何幫實現(xiàn)領導力3級進階

模型：溝通能力伴隨領導力的進階而成長

三、優(yōu)秀管理溝通的標準及3大底層邏輯

1、高水平管理溝通的三3大底層邏輯

? 搞清目標：遵循“信任度公式”，科學贏得他人信任

? 配置系統(tǒng)：建造打通思考、表達與情緒的“高情商金字塔”

? 明智選擇：如何才能實現(xiàn)系統(tǒng)思考，解決問題

2、升級思維：用“第三選擇”思維，解決管理與溝通難題

案例：復雜問題背后各利益相關方的需求示例

四、充分準備：在每一次重要管理溝通前做好準備

1、 確定溝通對象，提前分析需求與潛在分歧

? 找到關鍵受眾

? 了解現(xiàn)狀，分析受眾的需求

? 分析可能的分歧與沖突

2、 將溝通大目標 拆解成可以行動的小目標

? 準備談話流程，為談話做好演練

3、 準備最佳替代方案，為談話做好預案

? “如果談話失敗，該采取哪些行動？”

? 挑出最有希望的幾個方案，并通過行動，把它轉變?yōu)檎嬲奶娲桨?/span>

? 初步確定其中的一個，作為最佳替代方案

案例分析：客戶投訴的處理、情感需求及機會評估表

五、展現(xiàn)邏輯：當領導該有的高度、全面與重點

1、中層管理者需要的高級邏輯

案例：被判定沒有高度的L男士

2、中層管理者信息邏輯的標準

? 從體、面、線、點入手，學會系統(tǒng)思考與表達

案例：中層管理者信息邏輯的標準案例

六、管好情緒：駕馭雙方正負情緒， 讓對話更順暢、充分

1、管理好溝通中情緒的總原則

? 原則1：將情緒當成溝通助力，而不是阻力

? 原則2：學會識別情緒，并打磨對情緒的敏感度

? 原則3：別去壓制情緒，通過溝通表達與引導情緒

2、管自己：怎么克服溝通中的恐懼與焦慮

3、管自己：如何表達情緒，避免現(xiàn)場發(fā)火

? 第1步：清晰、理性地描述自己的情緒

? 第2步：說明你看到的事情是不全面的

? 第3步：主動邀請對方分享他的觀察

4、 管對方：如果對方急了，你該如何撲火

? 復制情緒法

5、 管對方：如何在溝通中調(diào)動對方的情緒

? 方法1：及時認可、贊賞對方

? 方法2：肯定對方的想法及影響

? 方法3：肯定對方的情緒及影響

案例：不同場景下的溝通話術集錦

七、討論分歧：巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C會

1、通過中性表達，找到具體的分歧

2、討論并一起確定解決分歧的標準

3、利用第三選擇，創(chuàng)造雙方認同的解決方案

案例：促成討論的標準例句

八、推進對話：再艱難的溝通，也能變僵持為合作

1、推進對話，耐心傾聽與強勢推進的雙結合

2、積極聆聽，讓對方順暢、簡短地表達

3、改造對話，將對話引向解決問題

4、中層管理者最常用的改造對話技巧：變“指責”為“歸責”

案例：如何樹立威信，“收服”不服你的下屬