打造有溫度的服務(wù) ——銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

【課程背景】

? 不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒(méi)有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長(zhǎng)此以往厭倦做服務(wù)工作；

? 在為程序做事，而不是在為客戶(hù)解決問(wèn)題！有了程序就能站在客戶(hù)的角度解決問(wèn)題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力？

? 后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶(hù)？如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿組織價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)，讓后臺(tái)同事有服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的意識(shí)和行為？

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專(zhuān)業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)的主旋律！課程通過(guò)《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）》四步模型，結(jié)合心理學(xué)的理念，幫助銀行服務(wù)人士了解客戶(hù)服務(wù)的核心理念、樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)、掌握洞察客戶(hù)需要的能力、學(xué)會(huì)處理客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶(hù)的正面印象。使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。贏得客戶(hù)的好感與信賴(lài)，提升客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行服務(wù)品牌形象！

【課程收益】

· 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立換位思考的服務(wù)意識(shí)，明確解決問(wèn)題的服務(wù)目標(biāo)；

· 透過(guò)客戶(hù)表面言語(yǔ)和行為等外顯部分洞察客戶(hù)內(nèi)心真正的需求；

· 學(xué)習(xí)客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”有效行為模式，管理并滿足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)正面評(píng)價(jià)；

· 用心理學(xué)視角理解并管理客戶(hù)期望，從雙贏的角度出發(fā)，既最大限度滿足客戶(hù)需求，又維

護(hù)企業(yè)利益，與客戶(hù)達(dá)成有效雙贏的溝通；

· 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部客戶(hù)服務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)。

【課程特色】

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。通過(guò)情景式、案例式、互動(dòng)式等培訓(xùn)方式，在老師的講授及指導(dǎo)下，采用翻轉(zhuǎn)式課堂激發(fā)學(xué)員集思廣議，充分分享經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際將所學(xué)、所感真正應(yīng)用于課后服務(wù)工作。

本課程采用視頻案例教學(xué)，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶(hù)之間溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成學(xué)員從為客戶(hù)創(chuàng)造最大的價(jià)值思維模式，到行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶(hù)為先的企業(yè)文化。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

銀行直接接觸客戶(hù)的人士：網(wǎng)點(diǎn)、廳堂服務(wù)人士、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等； 服務(wù)于銀行內(nèi)部客戶(hù)的人士：財(cái)務(wù)、行政、人力、風(fēng)控等人士。

【課程大綱】

第一講  定義客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1. VUCA時(shí)代的服務(wù)理念

1) 什么是真正意義的服務(wù)

（1） 組織架構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系

（2） 內(nèi)部、外部互為客戶(hù)

（3） 服務(wù)的本質(zhì)是解決問(wèn)題

2) 樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)

（1） 換位思考理解客戶(hù)

（2） 洞察客戶(hù)的內(nèi)在需求

3) 明確服務(wù)的目標(biāo)

（1） 滿足客戶(hù)的需求

（2） 超出客戶(hù)的期望

（3） 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

2. 什么是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1) 關(guān)鍵時(shí)刻的起源

2) 關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)涵

（1） 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功

（2） 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

（3） 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

3) 關(guān)鍵時(shí)刻4步行為模式

（1） 探詢(xún)需求

（2） 提議方案

（3） 確認(rèn)行動(dòng)

（4） 回顧跟進(jìn)

4) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的要素

（1） 認(rèn)知層面

（2） 行為標(biāo)準(zhǔn)

（3） 技巧應(yīng)對(duì)

案例：北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻

討論：銀行客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第1步：探詢(xún)需求

1. 區(qū)分兩類(lèi)客戶(hù)

1) 內(nèi)部客戶(hù)

2) 外部客戶(hù)

2. 區(qū)分兩類(lèi)利益

1) 企業(yè)利益的特點(diǎn)

2) 個(gè)人利益的特點(diǎn)

3. 客戶(hù)的需求冰山

1) 客戶(hù)的需求類(lèi)型

2) 客戶(hù)的顯性需求

3) 客戶(hù)的隱性需求

4. 如何探詢(xún)客戶(hù)需求

1) 敏銳的觀察能力

2) 換位思考的理念

3) 全息式聆聽(tīng)洞察客戶(hù)內(nèi)在需求

4) 開(kāi)放式提聽(tīng)收集更多事實(shí)信息

視頻：《真愛(ài)至上》探詢(xún)客戶(hù)的隱性需求

演練：探詢(xún)需求聆聽(tīng)練習(xí)

第三講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第2步：提議方案

1. 提出雙贏的方案

1) 雙贏提議的特點(diǎn)

2) 雙贏提議的前提

3) 雙贏提議的原則

2. 如何做出雙贏的提議

1) 與客戶(hù)有效的溝通

2) 有效溝通的3要素

3) 了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格

4) 做到有效的一致性溝通

3. 有些情況不“提議”也是一種提議

心理測(cè)評(píng)：DISC溝通行為風(fēng)格

視頻觀摩：怎樣體現(xiàn)“雙贏”？

第四講  關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第3步：確認(rèn)行動(dòng)

1. 與客戶(hù)確認(rèn)提議

1) 介紹提議的5C原則

2) 正常情況下提供更多的信息/資源

3) 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法

2. 管理客戶(hù)的期望

1) 覺(jué)察客戶(hù)的心理期望

2) 引導(dǎo)/管理客戶(hù)的期望

3) 建立信任鞏固客戶(hù)關(guān)系

4) 避免服務(wù)的承諾升級(jí)

角色扮演：承諾升級(jí)溝通練習(xí)

第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第4步：總結(jié)跟進(jìn)

1. 確認(rèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度

1) 服務(wù)后的再確認(rèn)

2) 評(píng)估是否滿足客戶(hù)的需求

3) 防范客戶(hù)異議及應(yīng)對(duì)技巧

2. 總結(jié)回顧的4大技巧

1) 復(fù)述服務(wù)計(jì)劃

2) 確認(rèn)客戶(hù)理解到位

3) 請(qǐng)求客戶(hù)提出建議

4) 保證完善的后續(xù)服務(wù)

3. 完善跟進(jìn)

1) 近因效應(yīng)留下美好關(guān)鍵時(shí)刻

2) 客戶(hù)的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展

練習(xí)：運(yùn)用萬(wàn)能表達(dá)工具ORID總結(jié)感受

結(jié)束：課程回顧 & 問(wèn)題答疑