高情商的有效溝通 ——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)

【課程背景】

    2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視。而服務(wù)不僅僅只針對(duì)服務(wù)型、窗口型企業(yè)的外部客戶。更重要的是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部客戶。員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間在內(nèi)部協(xié)作、溝通交流等每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都在影響著團(tuán)隊(duì)的合作氛圍，從而影響到工作的效率。

提升內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度需要用心的服務(wù)意識(shí)，讓企業(yè)中的每一位成員關(guān)注內(nèi)部客戶的內(nèi)心感受，提供用心的服務(wù)。良好的內(nèi)部客戶服務(wù)理念，是促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的加速劑。

【課程收益】

? 從內(nèi)在建立內(nèi)部客戶的服務(wù)理念，塑造尊重用心的服務(wù)行為，凝聚團(tuán)隊(duì)氛圍；

? 從外在掌握視覺(jué)形象、聲音表情、文字表達(dá)等方法，建立與內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；

? 了解和覺(jué)察與內(nèi)部客戶服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，運(yùn)用有效的一致性溝通，促進(jìn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)等良好人際關(guān)系，拆除人與人、部門(mén)與部門(mén)間的”墻“，讓團(tuán)隊(duì)和諧，工作高效。

【課程特色】

? 由20年企業(yè)管理背景，10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，7年授課經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)講師進(jìn)行課程研發(fā)、設(shè)計(jì)、講授；

? 不同于職業(yè)技能的服務(wù)溝通類(lèi)培訓(xùn)形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺(jué)察，從積極心理學(xué)的理念出發(fā)，激發(fā)每個(gè)人與生俱足向上向好的成功資源；

? 運(yùn)用理論講授、POY視覺(jué)引導(dǎo)卡（工作坊形式）、案例討論、視頻觀摩、演練輔導(dǎo)等培訓(xùn)形式，讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】企業(yè)中的各層級(jí)人士、有意愿提升服務(wù)的各級(jí)人士

【課程大綱】

一、內(nèi)部客戶服務(wù)理念篇

1. 解讀內(nèi)部客戶服務(wù)

1) 內(nèi)部服務(wù)的本質(zhì)：滿足他人的需求

2) 內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)他人需求的能力

3) 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)：為他人服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的心態(tài)

1) 從人到工作——和諧陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)

2) 從自己到他人——內(nèi)省負(fù)責(zé)的服務(wù)理念

3) 從內(nèi)在心理到外在行為——變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

3. 服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力——人的內(nèi)在動(dòng)力

1) 必須做——生存的需要

2) 應(yīng)該做——頭腦的需要

3) 愿意做——情感的需要

4) 渴望做——精神的需要

ü 互動(dòng)游戲：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

ü 小組討論：內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

二、內(nèi)部客戶服務(wù)行為篇

1. 個(gè)人服務(wù)品牌的理念

1) 人生無(wú)處不“成交”

2) 認(rèn)知我們的大腦

3) 植入人心的五感開(kāi)關(guān)

4) 五感開(kāi)關(guān)的神奇密碼

（1） 視覺(jué)形象 55%

（2） 聲音表情 38%

（3） 文字語(yǔ)言 7%

2. 打造個(gè)人服務(wù)品牌

1) 視覺(jué)形象管理

（1） 儀容儀表儀態(tài)

（2） 微表情

（3） 場(chǎng)域營(yíng)造

2) 聲音表情管理

（1） 音質(zhì)音色

（2） 抑揚(yáng)頓挫

（3） 輕重緩急

3) 文字內(nèi)容管理

（1） 核心觀點(diǎn)

（2） 邏輯結(jié)構(gòu)

（3） 精準(zhǔn)措辭

（4） ORID萬(wàn)能表達(dá)工具

ü 游戲互動(dòng)：聲音是有表情的

ü 練習(xí)：運(yùn)用ORID表達(dá)贊美

三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通理念篇

1. 認(rèn)識(shí)溝通

1) 溝通的含義

2) 溝通的三要素

（1） 自己和自己的關(guān)系

（2） 自己和他人的關(guān)系

（3） 自己和情境的關(guān)系

3) 溝通的障礙

（1） 情緒

（2） 第一時(shí)間判斷

（3） 沒(méi)有換位思考

ü 案例分析：史上最牛女秘書(shū)

2. 認(rèn)識(shí)壓力情緒下的溝通模式

1) 指責(zé)模式：關(guān)注自己和情境，忽略他人

2) 討好模式：關(guān)注他人和情境，忽略自己

3) 超理智模式：關(guān)注情境，忽略自己和他人

4) 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略

ü 身體雕塑：情緒下的溝通模式對(duì)人際關(guān)系的影響

3. 有效的一致性溝通

1) 由內(nèi)而外的一致性

2) 感受自己的感受和需要

3) 理解他人的感受和需要

4) 關(guān)注不同的情境和目標(biāo)

ü 活動(dòng)體驗(yàn)：由壓力情緒下的溝通模式轉(zhuǎn)化為有效的一致性溝通

四、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通活動(dòng)篇

1. 溝通從“心”開(kāi)始——Points of You視覺(jué)引導(dǎo)活動(dòng)

1) 什么是Points of You

運(yùn)用高清圖片啟發(fā)思維，激發(fā)內(nèi)在

2) Points of You企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用

世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)廣泛運(yùn)用在企業(yè)EAP項(xiàng)目

3) Points of You的收獲

看到溝通中被卡住的問(wèn)題，和170度以外的視角，深入觀察內(nèi)心和周?chē)瑔l(fā)自己敏銳的覺(jué)察，探索和開(kāi)辟更多有效溝通的可能性

2. Points of You活動(dòng)說(shuō)明

1) 溝通破冰：運(yùn)用POY卡片介紹自己

2) 了解Points of You流程

3. Points of You活動(dòng)體驗(yàn)

1) 正念冥想：暫停

2) 進(jìn)入活動(dòng)：Zooming In

? 我溝通中的半滿杯子是什么

? 我溝通中的半空杯子是什么

? 此時(shí)我應(yīng)該將什么帶入自己的溝通中

3) 焦點(diǎn)：?jiǎn)l(fā)、收獲和意義

4) 行動(dòng)：24小時(shí)、下周內(nèi)、下月內(nèi)的行動(dòng)

4. 訓(xùn)練有效的一致性溝通

1) 一致性溝通的四種能力

（1） 了解自己：感受能力

（2） 理解他人：覺(jué)察能力

（3） 內(nèi)心連接：聆聽(tīng)能力

（4） 有效轉(zhuǎn)化：提問(wèn)能力

2) 與他人建立和保持信任

（1） 由內(nèi)而外與他人匹配

（2） 搭建安全輕松的溝通氛圍

（3） 有效聆聽(tīng)與他人內(nèi)在連接

（4） 有效提問(wèn)變問(wèn)題為答案

3) 提升聆聽(tīng)能力與他人內(nèi)在聯(lián)接

（1） 關(guān)閉自主式聆聽(tīng)：關(guān)注點(diǎn)在自己

（2） 開(kāi)啟聚焦式聆聽(tīng)：焦點(diǎn)在他人

（3） 修煉全息式聆聽(tīng)：用心感受他人

ü 案例：什么是事實(shí)？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？

4) 有效提問(wèn)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化答案

（1） 少用不用封閉式提問(wèn)：2選1/封閉、過(guò)去/原因、消極/負(fù)向

（2） 多用善用開(kāi)放式提問(wèn)：更多/開(kāi)放、未來(lái)/成果、積極/正向

（3） 轉(zhuǎn)化式問(wèn)題及應(yīng)用

ü 小組練習(xí)：自主式聆聽(tīng)和聚焦式聆聽(tīng)、全息式聆聽(tīng)

ü 課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑