由內(nèi)而外打造個(gè)人品牌 ——植入式商務(wù)禮儀與溝通技巧

【課程背景】

銀行業(yè)不僅是金融行業(yè)，更是服務(wù)于千家萬(wàn)戶的服務(wù)行業(yè)。而銀行的金融屬性不僅使其具有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更具有經(jīng)營(yíng)信用企業(yè)的服務(wù)特性。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展、大量外資銀行的涌入、金融產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象，使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更充分，致使銀行面臨從結(jié)算型業(yè)務(wù)到服務(wù)型業(yè)務(wù)、從服務(wù)型業(yè)務(wù)到智能型業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

如何在服務(wù)營(yíng)銷中取得客戶的信任、信賴，為客戶營(yíng)造專業(yè)、高效、有溫度的營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)最終成交客戶。是每位銀行營(yíng)銷服務(wù)人士從服務(wù)型、專業(yè)型崗位轉(zhuǎn)型到綜合服務(wù)營(yíng)銷型崗位，提高工作效能，提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

【課程收益】

結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)量身定制設(shè)計(jì)。首先從內(nèi)在心理樹立綜合營(yíng)銷服務(wù)工作理念，激發(fā)學(xué)員正向的內(nèi)在工作動(dòng)力，積極的應(yīng)對(duì)多變的環(huán)境和客戶的需求。然后從外在視覺(jué)形象、聲音表情、商務(wù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、客戶溝通等內(nèi)容，讓學(xué)員掌握植入客戶內(nèi)心的商務(wù)禮儀與溝通技巧。

【課程特色】

l 講師具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景、10年以上為銀行從業(yè)人士提供心理素質(zhì)測(cè)評(píng)、11年以上心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課風(fēng)格親和力強(qiáng)，不失風(fēng)趣幽默；

l 課程設(shè)計(jì)在商務(wù)禮儀通則基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行業(yè)特點(diǎn)，提供實(shí)用落地的設(shè)計(jì)；

l 課程形式遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用場(chǎng)景呈現(xiàn)、案例討論、視頻觀摩、演練輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員充分打開自己，參與并融入培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，帶來(lái)由內(nèi)而外的改變。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】銀行對(duì)公、對(duì)私客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；金融行業(yè)市場(chǎng)、營(yíng)銷、公關(guān)等商務(wù)人士

【課程大綱】

第一講：解讀當(dāng)今時(shí)代的銀行服務(wù)工作

1. 認(rèn)知銀行業(yè)的現(xiàn)狀

1) 不確定性的時(shí)代

2) 越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

3) 越來(lái)越強(qiáng)大的高科技

4) 越來(lái)越高級(jí)的客戶需求

5) 越來(lái)越多元的工作任務(wù)

2. 認(rèn)知銀行業(yè)的服務(wù)

1) 銀行服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

2) 銀行服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

3) 營(yíng)造客戶滿意度的服務(wù)氛圍

3. 認(rèn)知銀行的服務(wù)工作

1) 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化

2) 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”

3) 激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

（1） 由人到工作任務(wù)

（2） 由自己到他人

（3） 由內(nèi)在心理到外在行為

互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂，激發(fā)學(xué)習(xí)氛圍

視頻：《真愛(ài)至上》滿足客戶的內(nèi)在需求

分享：您曾經(jīng)接受過(guò)的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷？您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷？

第二講：植入式商務(wù)禮儀修煉

1. 商務(wù)禮儀的全新解讀

1) 禮儀的真諦

（1） 禮儀的定義

（2） 禮儀的誤區(qū)

（3） 禮儀的核心

2) 用“我”公司的理念高效工作

（1） 打造個(gè)人品牌

（2） 人生無(wú)處不“成交”

（3） “成交”與大腦構(gòu)造的關(guān)系

（4） 植入人心的五感開關(guān)

3) 五感開關(guān)的神奇密碼

（1） 55%--視覺(jué)形象

（2） 38%--聲音表情

（3） 7%--文字內(nèi)容

視頻：《窈窕紳士》為什么被千方百計(jì)拒絕？

1. 商務(wù)場(chǎng)合儀容禮儀

1) 商務(wù)場(chǎng)合的通用儀容及禁忌

（1） 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

（2） 發(fā)式：藏在發(fā)型里的職場(chǎng)加分項(xiàng)

（3） 手臂：肩臂、手部、汗毛

（4） 下肢：腳部、腿部

2) 銀行女士護(hù)膚修容技巧

2. 商務(wù)場(chǎng)合儀表禮儀

1) 銀行人士的制服著裝

（1） 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

（2） 工號(hào)牌的佩戴位置

（3） 鞋襪的規(guī)范要求

（4） 領(lǐng)帶的打法

（5） 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

2) 銀行人士的商務(wù)著裝

（1） 男士商務(wù)著裝穿規(guī)則

（2） 女士商務(wù)著裝穿魅力

演練輔導(dǎo)：儀容儀表自測(cè)與互測(cè)，評(píng)選最具魅力形象大使

3. 商務(wù)場(chǎng)合儀態(tài)禮儀

1) 發(fā)自內(nèi)心的微笑

2) 傳遞尊重的眼神

3) 提升氣場(chǎng)的微表情

4) 商務(wù)場(chǎng)合的姿態(tài)準(zhǔn)備

（1） 站姿體現(xiàn)自信和內(nèi)涵

（2） 坐姿體現(xiàn)氣質(zhì)和身份

（3） 走姿體現(xiàn)從容和氣場(chǎng)

（4） 蹲姿體現(xiàn)優(yōu)雅和端莊

（5） 手勢(shì)的規(guī)范使用是加分項(xiàng)

演練輔導(dǎo)：儀態(tài)自測(cè)與互測(cè)，評(píng)選最具影響力形象大使

第三講：商務(wù)接待禮儀

1. 商務(wù)接待稱呼問(wèn)候禮

1) 稱呼禮儀的4種分類

2) 問(wèn)候禮儀的5種方法

2. 商務(wù)接待社交法寶

1) 正確掌握社交距離

2) 令人舒適的握手禮

3) 自我介紹與介紹他人

4) 收送名片的禮儀

5) 運(yùn)用ORID贊美客戶

6) 贈(zèng)送禮物用“心”機(jī)

3. 商務(wù)接待位次禮

1) 次位不對(duì)，努力白費(fèi)

（1） 位次禮儀的原則

（2） 國(guó)際慣例以右為尊

（3） 中國(guó)位次“左膀右臂”

2) 會(huì)談位次2種形式

3) 掌握乘車位次禮儀

（1） 司機(jī)是誰(shuí)很重要

（2） 安排領(lǐng)導(dǎo)/客戶乘車的禁忌之位

4) 與客戶領(lǐng)導(dǎo)合影的位次

4. 商務(wù)往來(lái)邀約客戶

1) 商務(wù)邀約的具體規(guī)范（方式/對(duì)象/內(nèi)容/操作）

2) 商務(wù)邀約具體操作（時(shí)機(jī)/時(shí)間/地點(diǎn)/表達(dá)/確認(rèn)）

（1） 迎客、陪同客戶行進(jìn)、引路

（2） 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

（3） 奉茶禮顯溫度

（4） 中餐禮顯講究

（5） 迎三送七顯重視

5. 商務(wù)往來(lái)拜訪客戶

1) 預(yù)約客戶的技巧

2) 拜訪前的準(zhǔn)備工作

3) 不早不晚的時(shí)間觀念

4) 尋找客戶感興趣的話題

5) 有頭有尾結(jié)束拜訪

演練：自我介紹、贊美客戶表達(dá)練習(xí)

視頻：《華爾街》5分鐘改變一生

互動(dòng)：位次禮儀習(xí)

第四講：有效的溝通技巧

1.   與客戶有效溝通

1) 與客戶建立和保持信任

（1） 由內(nèi)而外與客戶保持同頻

（2） “柔順劑”似的語(yǔ)言

（3） 回放的技巧

（4） 道出目的，請(qǐng)求許可

2) 有效溝通的4種能力

（1） 表達(dá)能力

（2） 理解能力

（3） 傾聽能力

（4） 感受能力

3) 電話溝通禮儀

（1） 成功的開端--接電話的禮儀

（2） 用聲音傳遞情感--打電話的禮儀

（3） 兩個(gè)細(xì)節(jié)不失禮--掛電話的禮的儀

（4） 電話留言的5W1H

4) 用微信拓展管理人脈

（1） 掌握添加微信的技巧

（2） 巧發(fā)朋友圈，打造專屬人設(shè)

練習(xí)：傾聽練習(xí)

結(jié)束：總結(jié)回顧 & 問(wèn)題答疑 &  學(xué)員感受 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品