極 致 服 務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作，離不開(kāi)極致的客戶服務(wù)，成交不是銷(xiāo)售的結(jié)束卻成了合作的開(kāi)始，客戶隨時(shí)都有可能與我們解除合作關(guān)系，更嚴(yán)重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng)，這使得在評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過(guò)程中必須有意識(shí)的提高服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量，好服務(wù)需要設(shè)計(jì)，最關(guān)鍵是服務(wù)需要一件件、一點(diǎn)點(diǎn)做出來(lái)，其實(shí)提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)并不容易，因?yàn)榉?wù)的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、觀念態(tài)度、服務(wù)技能都存在差異，那么如何標(biāo)準(zhǔn)化或差異化做到客戶滿意并且通過(guò)滿意的服務(wù)提升銷(xiāo)售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。

【課程收益】

1、提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2、實(shí)現(xiàn)客戶的良好體驗(yàn)感。

3、防范客戶異議與抱怨的發(fā)生。

4、提升客戶服務(wù)溝通與操作技巧。

5、提升客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【培訓(xùn)課時(shí)】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、服務(wù)之前態(tài)度先行

1、思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度                    

2、積極主動(dòng)是服務(wù)的前提

1）積極主動(dòng)的定義

2）3種具體方法                

3、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的驅(qū)動(dòng)

4、用心做事是服務(wù)的關(guān)鍵

案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識(shí)  5、結(jié)婚紀(jì)念日

演練：魔力水晶球               

二、客戶服務(wù)角度解析

1、客戶滿意的結(jié)果與解析

2、客戶不滿的結(jié)果與解析

3、客戶流失的2項(xiàng)原因調(diào)查

4、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    

5、服務(wù)類(lèi)型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)

6、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血

案例：1、主廚問(wèn)候的流產(chǎn)  2、某地板服務(wù)層次示意圖

演練：結(jié)合實(shí)際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、極致服務(wù)溝通技巧

1、什么是溝通

1）溝通的定義、特點(diǎn)、模式圖

2）溝通編碼的4個(gè)注意事項(xiàng)

3）溝通的2個(gè)禁忌與雙向確認(rèn)

2、溝通中的4門(mén)功課

1）形—塑造形象、留好印象：著裝3原則/配飾2原則/溝通狀態(tài)

2）看—甄別實(shí)力、判斷意向：觀察的指導(dǎo)意義與5項(xiàng)內(nèi)容

3）說(shuō)—拉近距離、價(jià)值傳遞：贊美10套話術(shù)/因人而話9個(gè)策略/異議與抱怨處理4步驟

4）聽(tīng)—建立信任、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：5個(gè)心法/5個(gè)方法

案例：1、孫正義選擇馬云 2、史上最牛推銷(xiāo)員 3、我拜訪劉總的所見(jiàn)  4、購(gòu)買(mǎi)吊椅  

5、王經(jīng)理私教課推薦  6、物業(yè)退費(fèi)  7、百度公司的新人 8、遲到的勞資處長(zhǎng)

四、極致服務(wù)實(shí)施技巧

1、客戶滿意度公式

2、提升客戶滿意度的4個(gè)“一工程”

1）始終如一   

2）一視同仁   

3）一直堅(jiān)持   

4）平衡統(tǒng)一

3、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

1）5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

2）互動(dòng)思考：想想那些是不要的

4、客流與業(yè)務(wù)流的價(jià)值交點(diǎn)

1）關(guān)鍵崗位+關(guān)鍵能力+關(guān)鍵體驗(yàn)--完美匹配

2）互動(dòng)思考：那些是關(guān)鍵崗位、需要改善那些行為及配置那些資源

5、關(guān)于客戶體驗(yàn)的改善

1）5個(gè)角度的改善

2）互動(dòng)思考：改善點(diǎn)

6、智慧共創(chuàng)、群力群策

1）應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)之發(fā)散與收斂

2）實(shí)踐應(yīng)用：輸出減少客戶等待的策略

3）支持工具5WHY分析法

案例：1、同仁堂  2、老北京炸醬面  3、王永慶的5問(wèn)

演練：1、價(jià)值交點(diǎn)  2、客戶體驗(yàn)  3、5S  4、減少等待  5、5WHY分析法

五、課程備注

1、現(xiàn)場(chǎng)答疑

2、以上內(nèi)容可據(jù)客戶具體需求適當(dāng)調(diào)整