行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代餐飲企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)

課程背景

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮一浪高過(guò)一浪，如何抓住移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)？您的餐飲企業(yè)如何順勢(shì)而為？

? 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)不再是傳統(tǒng)的方法，而是體系化、個(gè)性化、深層化、全員化，餐飲企業(yè)如何緊緊把握互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代商業(yè)的本質(zhì)和趨勢(shì)？

? 在激烈的環(huán)境下為何獲取客戶(hù)資源越來(lái)越難？客戶(hù)的忠誠(chéng)度為何越來(lái)越難維護(hù)？ 我們都說(shuō)要服務(wù)好客戶(hù)，為何您的服務(wù)客戶(hù)并不買(mǎi)賬？

? 餐飲企業(yè)究竟應(yīng)該如何從戰(zhàn)略高度設(shè)計(jì)品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略？

? 如何建構(gòu)您的體系化品牌營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，提升基于客戶(hù)心智和口碑效應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)能力？

課程特色

1、 閆老師有12年的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，閆治民老師是著名營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)非戰(zhàn)爭(zhēng)理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者、著名培訓(xùn)師，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志餐飲專(zhuān)刊特邀撰稿人，《餐飲經(jīng)理人》雜志特約研究員、特聘講師，濟(jì)南易成企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司（全國(guó)著名的餐飲行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）首席講師、中國(guó)最大培訓(xùn)公司深圳聚成合作講師、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，河北愛(ài)助企業(yè)管理咨詢(xún)公司首席餐飲行業(yè)講師，同時(shí)擔(dān)任76人燴面、信陽(yáng)人家、西湖春天、兩江蝦蟹等多家餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

2、 閆老師發(fā)表過(guò)許多餐飲行業(yè)文章，其中《餐飲企業(yè)如何運(yùn)作聯(lián)合促銷(xiāo)以小搏大》、《重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性------卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理》在行業(yè)引起巨大反響（百度可搜索）

3、 閆老師先后為特味村、解家味道、76人燴面、信陽(yáng)人家、西湖春天、天津旅游集團(tuán)（旗下8家五星級(jí)酒店）、五洲大酒店等餐飲及相關(guān)企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)。

4、 閆老師堅(jiān)持：“培訓(xùn)不是圖熱鬧，實(shí)效才是硬道理的”教學(xué)理念。本課程有高度、有深度、有廣度，深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略，案例豐富,生動(dòng)化教學(xué)，具有前瞻性、可操性、實(shí)效性。

5、 本課程以案例式分享，實(shí)景式模擬，現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)PK，互動(dòng)式體驗(yàn)，課堂氣氛非常活躍；讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)會(huì)實(shí)戰(zhàn)技能，課后能夠立即落地執(zhí)行。

課程收益

1. 提升學(xué)員對(duì)客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的認(rèn)識(shí)

2. 提升學(xué)員對(duì)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)需求的把握能力

3. 提升學(xué)員針對(duì)自己企業(yè)建構(gòu)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的能力

4. 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的策略與戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作

5. 學(xué)會(huì)推進(jìn)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，打造企業(yè)一流的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

6. 提升企業(yè)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力

7. 提升企業(yè)客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)可持續(xù)增長(zhǎng)

學(xué)員對(duì)象

餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人及高層管理人員

課時(shí)安排

1-2天

課程大綱

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的商業(yè)本質(zhì)與餐飲品牌化之道

一、互聯(lián)網(wǎng)+新經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的真正本質(zhì)

1、互聯(lián)網(wǎng)首先是思維而非工具

小組討論：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是什么

核心觀點(diǎn)：德魯克忠告與張瑞敏的洞察

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)

案例：海底撈您為什么學(xué)不會(huì)？

案例：北歐航空給我們的啟示

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)升級(jí)的迫切性

1. 品牌的游離化

2. 客戶(hù)需求多樣

3. 需求層次提升

4. 競(jìng)爭(zhēng)難度加大

5. 客戶(hù)關(guān)系脆弱

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代時(shí)代餐飲企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

1、關(guān)于品牌的概念

2、品牌即認(rèn)知

3、

結(jié)論：

餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)升級(jí)必須聚焦于客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)升級(jí)不是單純的做好網(wǎng)絡(luò)推廣

第二章 如何實(shí)施以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

一、重新讀懂客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)需求

1、什么是客戶(hù)價(jià)值

案例與研討：客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)

2、客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)層次

? 客戶(hù)總價(jià)值

? 客戶(hù)讓渡價(jià)值

? 客戶(hù)的企業(yè)價(jià)值

? 客戶(hù)的生命周期價(jià)值

? 客戶(hù)的360度價(jià)值

案例分析：西貝莜面村2017年無(wú)增加店面為何銷(xiāo)售額持續(xù)增長(zhǎng)

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶(hù)價(jià)值有哪些還沒(méi)有開(kāi)發(fā)

3、客戶(hù)的需求冰山模型與應(yīng)用

? 客戶(hù)的顯性需求

? 客戶(hù)的隱含性需求

案例：老太太買(mǎi)桔子

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的客戶(hù)還有那些隱含性需求要挖掘

4、從人性角度解讀與應(yīng)用客戶(hù)需求

案例：某餐飲企業(yè)如何抓住回頭客

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您如何抓住客戶(hù)的人性與需求心理？

二、重新定義我們的客戶(hù)

1、研討：我們的客戶(hù)是誰(shuí)？

2、狹義上的客戶(hù)

3、廣義上的客戶(hù)

? 上游供應(yīng)商

? 外部相關(guān)者

? 內(nèi)部員工們

? 終端消費(fèi)者

案例：海底撈一位員工與我的交流

案例：某出租司機(jī)為何極力推薦某飯店

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：列出您的廣義客戶(hù)清單并思考如何為他們提供更好服務(wù)

三、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

1. 品牌戰(zhàn)略

2. 產(chǎn)品戰(zhàn)略

3. 服務(wù)戰(zhàn)略

4. 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略

案例：海底撈服務(wù)戰(zhàn)略

案例：巴奴的產(chǎn)品主義

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何制度您的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)升級(jí)戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)與執(zhí)行落地

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)與戰(zhàn)術(shù)落地

1、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代餐飲企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值與意義

? 服務(wù)能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力

? 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

? 通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升購(gòu)買(mǎi)單價(jià)

? 優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑

? 通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變

2、 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的三大理念

? 客戶(hù)滿(mǎn)意理念

? 超值服務(wù)理念

? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念

案例：海底撈成功給我們的啟示

小組研討：“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們營(yíng)銷(xiāo)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話(huà)嗎？

案例：王永慶的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)給我們啟示

4、從產(chǎn)品導(dǎo)向型銷(xiāo)售模式到客戶(hù)導(dǎo)向型的營(yíng)銷(xiāo)模式

? 以產(chǎn)品本身為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式

? 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式

案例：某餐飲企業(yè)的體驗(yàn)化營(yíng)銷(xiāo)

二、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作

1、全員營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)

2、什么是全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：某餐飲企業(yè)的保安

3、如何成功實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

? 全客戶(hù)導(dǎo)向

? 全員工導(dǎo)向

? 全過(guò)程導(dǎo)向

? 全部門(mén)導(dǎo)向

5、全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)推進(jìn)系統(tǒng)

案例：某制造型企業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)推進(jìn)方案

案例：傳統(tǒng)企業(yè)如何嫁接新媒體進(jìn)行全員營(yíng)銷(xiāo)

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)如何開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)

三、服務(wù)型餐飲企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)技能提升

1. 服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求

研討：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員就具備哪些素質(zhì)

2. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)

案例故事：心態(tài)決定結(jié)束

3. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義

4. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

四、互聯(lián)時(shí)代的餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

1. 全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)

2. 場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

3. 感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

5. 增值營(yíng)銷(xiāo)

6. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

案例：某餐飲企業(yè)的O+O場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

案例：某餐飲企業(yè)的感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：某餐飲企業(yè)的客戶(hù)股東化

案例：某餐飲企業(yè)的免費(fèi)化營(yíng)銷(xiāo)

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)如何做感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理技能提升訓(xùn)練

1、處理客戶(hù)投訴的十大原則

2、處理客戶(hù)投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

情景模擬：對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理

3、 客訴處理12大禁忌

4、 客戶(hù)投訴的預(yù)防7大方法

案例：某餐飲企業(yè)投訴處理失誤被顧客互聯(lián)網(wǎng)傳播的后果

小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：在加強(qiáng)客戶(hù)投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法