醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)品牌打造

講次

主題

培訓(xùn)內(nèi)容

前言

概論

1、為什么學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)？

2、怎樣學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)？

3、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)學(xué)習(xí)什么？

4、“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”是建立“服務(wù)品牌”的前提；

5、“服務(wù)品牌”自帶美譽(yù)度和營銷性。

第一講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)要求之“四大心態(tài)”

1、四心服務(wù)之“同情心”；

2、四心服務(wù)之“責(zé)任心”；

3、四心服務(wù)之“感恩心”；

4、四心服務(wù)之“仁愛心”。

第二講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)初級要求之“職業(yè)形象和專業(yè)舉止”

1、盡顯專業(yè)的外在形象：

1.1發(fā)型規(guī)范；1.2面容修飾；

1.3工作服飾的規(guī)范及配搭。

2、善于利用態(tài)勢語言：

2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。

3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練；

3.1坐姿要領(lǐng)；3.2站姿要領(lǐng)；

3.3走姿要領(lǐng)；3.4蹲姿要領(lǐng)；

3.5鞠躬要領(lǐng)；

4、特需動作；

4.1請姿；4.2讓路；4.3指引方向；

4.4引導(dǎo)；4.5握手；4.6持病歷夾；

4.7推手推車；

第三講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)中級要求之“溝通職業(yè)化”

1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

2.1傾聽的三大原則——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

2.2傾聽的四項(xiàng)要求——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

3.1控制他人情緒四步法；

3.2表達(dá)能力提升“二、三、四”理論；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

第四講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)高級要求之“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”

1、用心服務(wù)；

1.1一個(gè)要求；1.2兩個(gè)技巧；

1.3三個(gè)掌握——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

1.4四個(gè)留意——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

1.5五個(gè)避免——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、微笑服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、激情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

4、熱情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

5、十聲服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

第五講

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的落地

第一項(xiàng)準(zhǔn)備：布局

1.確保服務(wù)系統(tǒng)落地線路的通透；

2.準(zhǔn)確確立服務(wù)系統(tǒng)考核的原則；

3.準(zhǔn)確劃分清晰的考核范圍。

第二項(xiàng)準(zhǔn)備：造勢

a)對各級人員進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)考核常識的全面教育；

b)后續(xù)“主題活動”必不可少——百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案

c)進(jìn)行必要的場景布置和宣傳。

第三項(xiàng)準(zhǔn)備：體制

1)細(xì)化服務(wù)系統(tǒng)考核的層級；

2)規(guī)定服務(wù)系統(tǒng)考核的主次關(guān)系；

3)明確各主體擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。

第四項(xiàng)準(zhǔn)備：選才

1)活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員支持力要大；

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室主任執(zhí)行力要強(qiáng)；

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室成員要善于溝通協(xié)調(diào)。

第六講

從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“服務(wù)品牌”的建立

上篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”建設(shè)的步驟

第一步：品牌建設(shè)的規(guī)劃

1、醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)希望達(dá)到什么目的？

2、市場需求分析：找準(zhǔn)誰是你真正的競爭對手和真正的顧客?

第二步：品牌建設(shè)的實(shí)施

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)系統(tǒng)的落地；

2、醫(yī)院服務(wù)品牌的外部推廣；

第三步：品牌建設(shè)的評估

1、醫(yī)療市場份額與效率指標(biāo)；

2、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；3、社會形象指標(biāo)。

下篇：“醫(yī)院服務(wù)品牌”塑造的方法：

1、“醫(yī)院的服務(wù)品牌”必須建立在“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的基礎(chǔ)上”。

2、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要敢“吹”。

3、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要爭“名”。

4、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要借“勢”。

5、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要有“情”。

后續(xù)

部分工具的使用

1、《醫(yī)院社會形象調(diào)查問卷》2、《醫(yī)院服務(wù)效果效果問卷》

3、《醫(yī)院內(nèi)部職工抽樣座談表》4、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動方案》

5、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”考核辦法》6、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動操作說明》

7、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評比打分原則》8、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”職場布置建議》

9、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”一對一反饋表》10、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動進(jìn)展報(bào)告》11、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”巡查記錄表》12、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公走動式管理制度》13、《崗位情景服務(wù)行為規(guī)范（樣本）》14、《管理人員日?？己酥笜?biāo)》

15、《臨床一線員工日?？己酥笜?biāo)》16、《輔助科室一線員工日?？己酥笜?biāo)》

17、《行政后勤一線員工日常考核指標(biāo)》……

備注

該方案可作為“內(nèi)訓(xùn)課程”，也可以作為“咨詢方案”，具體事宜需另行協(xié)商。